設備維修如何落地以客戶為中心

A. 如何做到以顧客為中心

同樣的環境、同樣的裝修，顧客都去過了，飯店水平也都差不多，這時應該上誰家呢，這時就看誰家的服務好了，於是第三輪的競爭則表現在服務上，比服務水平、服務質量、服務技巧、服務周到，飯店的競爭成了向顧客獻殷勤的競爭。服務水平雖然有高低，服務熱情有好壞，服務也無止境，但服務好應該說大多數企業都能做到。那那麼服務競爭完了又該競爭什麼呢，這里實際上就提出了一個問題， 實事求是地講我國餐飲業發展到今天，對於一個飯店來說，飯菜的好壞、質量的高低、品種的多少，對於一個飯店來說已不是經營管理的關鍵，廚師的水平、廚藝的高低、品種的多少，已遠遠不能決定飯店經營的成功與否，廚師的地位和中心說已受到了很大的挑戰，就連一些廚師自身也已強烈地感覺到這一點，他們甚至認為，自己的地位可能還不如服務員重要，不如門迎重要，更不如銷售經理重要。但是飯店經營管理人員誰最重要，廚師不重要了，是經理重要，還是服務人員重要，我認為都不重要，最重要的是顧客，廚師不能成為飯店經營的中心，服務人員也不是飯店經營的中心，經營的中心不在內，而在外，中心是顧客，是消費者，他們才是上帝，是最重要的，是唯一的，飯店所做的一切，都是圍繞著他們來進行的。 餐飲經營與其他行業的經營有區別，也有共同點。在彩電行業，他們早已不是彩電質量好壞的競爭，彩電質量不好的企業早已被淘汰出局，長虹、TCL等的競爭早已上升為品牌的競爭、服務的競爭和企業核心競爭力的競爭。也就是說，對於餐飲經營來說，飯菜質量的好壞、衛生的好壞，那是最基本的，是起碼應該做到的，連這些你都做不到你還搞什麼餐飲，還談什麼競爭，而餐飲業最終的競爭看你是否把以顧客為中心的經營理念牢牢抓住，貫徹始終，你把這個中心抓住了，你就能在競爭烈的市場中站穩腳跟，永遠立於不敗之地。 一、了解顧客，了解市場，為顧客服務 要吸引顧客來飯店就餐，就需要了解顧客，了解顧客需求、市場需求。餐飲市場競爭激烈，變化無窮，作為餐飲管理人員就要及時掌握研究顧客消費心理變化，掌握市場發展脈絡，顧客消費有什麼新的需求，市場變化有哪些趨勢，自己應該如何應對，這些都是需要認真研究的，經營管理人員要研究，服務人員要研究，廚師更要研究，要在飯店內研究，研究來本店吃飯的顧客，特別是一些常客的變化，更要走出去，研究發現整個餐飲市場的變化。 我這里特別強調一下廚師在這方面應該做什麼，怎樣做。在飯店內廚師要常和服務員進行交流，一方面服務人員要及時把一些信息反饋給飯店管理人員，反饋給廚師，比如哪些菜銷售有所下降，哪些菜顧客點的少，顧客要點哪些菜，而飯店沒有等等，而廚師在烹飪過程中也要注意發現一些問題，哪類菜經營有所下降，顧客對一些菜品味有什麼新要求，同樣的菜，別的飯店經營得怎樣，口味、配料、工藝和自己的菜有什麼不同，都需要研究、了解，及時變化。 二、貴在創新 我們處在一個創新的時代、一個不斷變化的社會，這個社會所以能前進，就是他在不斷變化，餐飲經營更是如此。可以說我們今天經營的餐飲已與10年前，20年前完全不同，菜不同，味不同，環境不同，服務不同，誰創新，誰就發展，誰固步自封，誰就落伍。 創新還有一個重要的方面，就是借鑒別人的經營，把別的飯店經營比較好的菜拿過來，為自己所用。同樣是川菜、粵菜，別人能經營得好，自己經營不好，同樣的蝦，同樣是魚，別人能賣得好，自己賣不動，就要研究、學習，看其中的奧秒在哪裡。 三、建立顧客檔案，將服務向深層次發展 經營圍著顧客轉，以顧客為中心，服務也是十分重要的因素。現在的服務一般是現場的服務，大家比誰服務得熱情、周到，比服務品種，比服務質量，但是將來的服務，更深層次的服務是服務理念的提升，是顧客離店後的服務，是潛在的服務，是看不見摸不著的服務，是間接的服務。比如建立顧客檔案，個性化服務，回訪老客戶，走出飯店，上門服務，為常客固定包間，固定服務員等，甚至有的飯店根據個別客戶的需求進行裝飾等，我把這些稱之為餐館後服務或後餐飲服務，將來的服務可能主要表現在餐飲後服務的競爭，而不是現場服務的競爭。 四、建立公共銷售隊伍，構建企業的公關文化 大型飯店、賓館的公關銷售是賓館一項重要工作，而酒樓飯庄的公關銷售遠沒有被人重視，大多數酒樓飯庄還沒有這方面的機構和人員，即使有，也只是在內部做工作，而隨著餐飲市場競爭的激烈，公關銷售已成為餐飲企業必然之路，要有公關機構，招聘公關銷售人員，走出店門，宣傳企業，推廣企業，與社區建立良好關系，起碼在10 km之內的大型企業、黨政機關、社團集體，甚至個別顧客，都要走到，與他們建立良好的關系，甚至與他們共同舉辦一些活動。 我過去始終相信餐飲企業的公關活動比廣告重要，這也是我幫助一些企業成長發展的重要經驗，公關活動與廣告比較，花錢少，投入少，但效益好，而且持久。當然公關活動要求要有高素質的公關人員，對他們的工作要重視，提高他們的待遇，為他們創造良好的環境和條件也十分重要。

B. 在我的崗位上怎樣做，才能做到以客戶為中心

做到以客戶為中心
要從客戶出發

C. 如何建立以客戶為中心的服務與管理理念

企業如何建立以客戶為中心的營銷體系？這是一個很值得思考的問題，具體怎樣做呢？
1、設計「端到端」的營銷活動管理流程。「端到端」的流程就是要求將整個營銷活動視為一個整體來進行設計。這個「端到端」的營銷管理流程實際上是包括了營銷方案設計、廣告宣傳、營銷物資供應等局部流程，涉及的部門不僅包括市場部，還包括財務部、采購部、IT等多個部門。假如，如案例中石峰所要求的，僅僅是廣告宣傳流程周期的縮短和營銷物資供應流程的完善，這種局部流程的優化並不能夠解決根本性的問題，也難以實現全局的優化。
2、樹立「後端」對「前端」的服務理念。在大型企業中很容易產生一種官僚主義，那就是後台部門經常將自己定位為對一線的管理部門，而忽略了服務的職能。例如在本案例中，區域分公司希望市場部的專業室能夠為自己准備好「炮彈」，這就是一種服務的需求。面對這種服務需求時，後台部門往往只是機械的按照職責開展工作，經常會對一線說「這個我沒辦法，你去找其他部門」、「不能那樣做，我們一直都是這樣做的」等等，這種官僚主義的思維方式很容易對一線員工的工作積極性造成傷害。樹立「後端」對「前端」的服務理念，就是把一線部門當作自己的客戶，積極主動的去分析一線部門的需求，並提供有針對性的解決方案。即使面對一些與現有制度相抵觸的要求時也要多問問：是不是有其它的辦法可以完成這個服務？是不是現有的管理制度已經不適應企業發展的需要？
3、建立營銷活動項目管理機制。成功的營銷活動是企業多個部門一起努力才能達成，相關部門在任何一個環節的失誤都會導致項目的低效或失敗。採用項目管理的方式能夠有效的提高營銷方案的質量，提升營銷活動執行效率並降低營銷管理中的風險。項目管理方式包括：在企業中建立跨部門/科室的虛擬項目團隊、確定不同項目成員的角色和分工、制訂詳細的項目計劃、對計劃執行的進度進行監控等等。
4、建立營銷知識管理機制，實現營銷知識的積累和復用。除了流程標准化以外，技能標准化也能對營銷活動的質量和效率的提高起到很大的幫助。在企業中，我們經常會發現存在營銷專家們的經驗難以共享、新員工培養困難、同樣的錯誤反復發生等問題。這是因為市場營銷不像會計、IT等學科有完善的理論體系，它的學習更多依靠員工工作經驗的積累。因此我們需要一個能將營銷知識積累和復用的體系，能更加快速、有效地提高員工個人能力。一般比較常見的做法是建立營銷知識庫，將企業的營銷方案、營銷活動信息、活動評估等營銷信息放入營銷知識庫，供營銷人員參考和學習。建立營銷知識庫時需要注意，因為營銷知識的錄入不僅增加了營銷人員的工作量，而且將寶貴的個人經驗變成公司的公共知識，可能會遭到營銷人員的抵制，最終使知識庫流於形式。因此，公司必須制訂相應的保障制度，才能確保營銷知識庫的動態更新。

D. 怎樣以客戶為中心，提高服務質量，

學會如何應對不同性格的客戶

忠厚老實型
對於這種顧客，最要緊的是讓他點頭說好，然後你這樣問他：「怎麼樣，您不想買嗎？」這種突然式問句可以鬆懈他的防禦心理，顧客在不自覺中便完成交易了。
自以為是型
你不妨布個小小的陷阱，在商品說明之後，告訴他：「我不打攪您了，您可以自行斟酌，再與我聯絡。」
這是一種毫無主見的顧客，無論推銷員說什麼，他都點頭說好，但在心中設定「拒絕」的界限。
然後再進行商品說明不過要稍作保留，讓他產生困惑，再問他需要多少。為了向周圍的人表示能幹，他會毫不保留地向推銷員商討成交的細節。
誇耀財富型
對這種顧客，在他炫耀自己財富時，你應該恭維他，然後在接近成交階段時，你可以讓他先付定金，這樣一方面可以顧全他的面子，另一方面也可讓他有周轉的時間。
冷靜思考型
對付著種顧客，最好的方法是必須注意聽取他所說的每一句話，而且銘記在心，然後再從他的言詞中，推斷他心中的想法。此外，你謙和而有分寸地與他交談，在解說商品特性時必須熱情。
內向含蓄型
對於這類顧客，你必須謹慎而穩重，細心地觀察他，坦率地稱贊他的優點，與他建值得信賴的友誼

冷淡嚴肅型
對這種顧客進行商品說明時，必須謹慎，不可草率，你必須誘導出他購買商品的沖動，才可能成交。
因此，你必須適時予以贊揚，使他對商品產生興趣，建立彼此友善的關系，這樣一來，有助於達成交易。
先入為主型
這種類型的顧客在剛與推銷員見面時，便先發制人地說道：「我只是看看，不想買。」
事實上，這類顧客是最易成交的典型。雖然他在一開始就持否定態度，但對交易而言，這種心理抗拒卻是最微弱的。對於他先前抵抗的話語你可以不予理會，因為他並非真心地說那話，要用你熱誠的態度親近他，便很容易成交
好奇心強烈型
這類顧客對購買根本不存有抗拒心理。你應該主動而熱情地為他解說商品性質，使他樂於接受。
生性多疑型
這種顧客對推銷員所說的話，都持懷疑態度，甚至對商品本身也如此認為。這種類型的顧客經常一言不發即拂袖而去，而能否使他樂於聽你介紹商品，決定於你是否具有專業知識才能。

E. 如何以客戶為中心做好服務

德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。

這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。

華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。

今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：

構建以客戶為中心的流程化體系。

一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。

在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。

同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。

從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。

在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。

F. 以客戶為中心，需要做到哪些方面來維護客戶關系

需要利用CRM幫助企業拓展業務范圍，做到「隨時，隨地，隨需求」的為客戶提供服務。

快速響應客戶需求
對於任何行業來說，滿足客戶的多樣化需求，加快客戶響應速度，對提高客戶滿意度和企業競爭力都有不可或缺的作用。所以，企業的業務人員要實時獲取關鍵信息，隨時准備為客戶提供交易及服務，而移動CRM恰恰是業務人員實現這個目標的必備工具。CRM的移動客戶端使得銷售人員就算在外跑業務也能夠及時為客戶提供信息和回復，並且實時將數據進行電腦客戶端同步。

與客戶聯系的紐帶
除了對客戶需求的響應周期縮短以外，業務人員還可以通過移動CRM增加與客戶的接觸密度和深度，使企業以新穎的方式與客戶進行溝通。比如通過CRM的移動客戶端，業務人員可以遠程式控制制其CRM賬戶，對特定的客戶類別群發信息和或者傳真等，這樣的操作就可以對大量的客戶進行主動聯系，大幅度提高工作效率。此外，業務人員在和客戶交流中，客戶經常希望快速知道確切的數據，比如銷售人員在外跑業務時候客戶想知道自己之前訂單的數據，這時銷售人員可以利用CRM快速查到客戶需要的數據，既能提高客戶滿意度，也利於做出正確決策。

個性化客戶關懷
CRM的移動客戶端和電腦客戶端實時同步，不但可以快速獲取客戶信息，掌握客戶的基本資料、合同情況、客戶回款、任務日程安排、客戶的銷售機會跟蹤情況等，並且可以讓銷售和客服人員可以隨時了解到每個客戶的特性，實現個性化客戶關懷，有助於企業吸引新客戶、留住老客戶，提高企業競爭力，為企業長期更好更快的發展打下基礎。

G. 如何樹立以客戶為中心的服務理念

所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。

1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。

H. 如何將老生常談的「以客戶為中心」理念落地踐行

老生長談---比你的競爭對手更優秀,做的更好，讓你的客戶更滿意!

I. 如何真正做到以客戶為中心

「以客戶為中心」這事，不難，只要時刻記得改變「第一反應」就行了。

這個第一反應，並不是時刻想著「說服客戶」，不是時刻想著我要多說，我要多介紹產品。而應該是，客戶「為什麼」這么說，他有什麼樣的擔憂，他真正關心的真的是價格嗎？

簡單來講，以客戶為中心的第一反應是，多問為什麼，問客戶問題背後的原因是什麼。