设备维修如何落地以客户为中心

A. 如何做到以顾客为中心

同样的环境、同样的装修，顾客都去过了，饭店水平也都差不多，这时应该上谁家呢，这时就看谁家的服务好了，于是第三轮的竞争则表现在服务上，比服务水平、服务质量、服务技巧、服务周到，饭店的竞争成了向顾客献殷勤的竞争。服务水平虽然有高低，服务热情有好坏，服务也无止境，但服务好应该说大多数企业都能做到。那那么服务竞争完了又该竞争什么呢，这里实际上就提出了一个问题， 实事求是地讲我国餐饮业发展到今天，对于一个饭店来说，饭菜的好坏、质量的高低、品种的多少，对于一个饭店来说已不是经营管理的关键，厨师的水平、厨艺的高低、品种的多少，已远远不能决定饭店经营的成功与否，厨师的地位和中心说已受到了很大的挑战，就连一些厨师自身也已强烈地感觉到这一点，他们甚至认为，自己的地位可能还不如服务员重要，不如门迎重要，更不如销售经理重要。但是饭店经营管理人员谁最重要，厨师不重要了，是经理重要，还是服务人员重要，我认为都不重要，最重要的是顾客，厨师不能成为饭店经营的中心，服务人员也不是饭店经营的中心，经营的中心不在内，而在外，中心是顾客，是消费者，他们才是上帝，是最重要的，是唯一的，饭店所做的一切，都是围绕着他们来进行的。 餐饮经营与其他行业的经营有区别，也有共同点。在彩电行业，他们早已不是彩电质量好坏的竞争，彩电质量不好的企业早已被淘汰出局，长虹、TCL等的竞争早已上升为品牌的竞争、服务的竞争和企业核心竞争力的竞争。也就是说，对于餐饮经营来说，饭菜质量的好坏、卫生的好坏，那是最基本的，是起码应该做到的，连这些你都做不到你还搞什么餐饮，还谈什么竞争，而餐饮业最终的竞争看你是否把以顾客为中心的经营理念牢牢抓住，贯彻始终，你把这个中心抓住了，你就能在竞争烈的市场中站稳脚跟，永远立于不败之地。 一、了解顾客，了解市场，为顾客服务 要吸引顾客来饭店就餐，就需要了解顾客，了解顾客需求、市场需求。餐饮市场竞争激烈，变化无穷，作为餐饮管理人员就要及时掌握研究顾客消费心理变化，掌握市场发展脉络，顾客消费有什么新的需求，市场变化有哪些趋势，自己应该如何应对，这些都是需要认真研究的，经营管理人员要研究，服务人员要研究，厨师更要研究，要在饭店内研究，研究来本店吃饭的顾客，特别是一些常客的变化，更要走出去，研究发现整个餐饮市场的变化。 我这里特别强调一下厨师在这方面应该做什么，怎样做。在饭店内厨师要常和服务员进行交流，一方面服务人员要及时把一些信息反馈给饭店管理人员，反馈给厨师，比如哪些菜销售有所下降，哪些菜顾客点的少，顾客要点哪些菜，而饭店没有等等，而厨师在烹饪过程中也要注意发现一些问题，哪类菜经营有所下降，顾客对一些菜品味有什么新要求，同样的菜，别的饭店经营得怎样，口味、配料、工艺和自己的菜有什么不同，都需要研究、了解，及时变化。 二、贵在创新 我们处在一个创新的时代、一个不断变化的社会，这个社会所以能前进，就是他在不断变化，餐饮经营更是如此。可以说我们今天经营的餐饮已与10年前，20年前完全不同，菜不同，味不同，环境不同，服务不同，谁创新，谁就发展，谁固步自封，谁就落伍。 创新还有一个重要的方面，就是借鉴别人的经营，把别的饭店经营比较好的菜拿过来，为自己所用。同样是川菜、粤菜，别人能经营得好，自己经营不好，同样的虾，同样是鱼，别人能卖得好，自己卖不动，就要研究、学习，看其中的奥秒在哪里。 三、建立顾客档案，将服务向深层次发展 经营围着顾客转，以顾客为中心，服务也是十分重要的因素。现在的服务一般是现场的服务，大家比谁服务得热情、周到，比服务品种，比服务质量，但是将来的服务，更深层次的服务是服务理念的提升，是顾客离店后的服务，是潜在的服务，是看不见摸不着的服务，是间接的服务。比如建立顾客档案，个性化服务，回访老客户，走出饭店，上门服务，为常客固定包间，固定服务员等，甚至有的饭店根据个别客户的需求进行装饰等，我把这些称之为餐馆后服务或后餐饮服务，将来的服务可能主要表现在餐饮后服务的竞争，而不是现场服务的竞争。 四、建立公共销售队伍，构建企业的公关文化 大型饭店、宾馆的公关销售是宾馆一项重要工作，而酒楼饭庄的公关销售远没有被人重视，大多数酒楼饭庄还没有这方面的机构和人员，即使有，也只是在内部做工作，而随着餐饮市场竞争的激烈，公关销售已成为餐饮企业必然之路，要有公关机构，招聘公关销售人员，走出店门，宣传企业，推广企业，与社区建立良好关系，起码在10 km之内的大型企业、党政机关、社团集体，甚至个别顾客，都要走到，与他们建立良好的关系，甚至与他们共同举办一些活动。 我过去始终相信餐饮企业的公关活动比广告重要，这也是我帮助一些企业成长发展的重要经验，公关活动与广告比较，花钱少，投入少，但效益好，而且持久。当然公关活动要求要有高素质的公关人员，对他们的工作要重视，提高他们的待遇，为他们创造良好的环境和条件也十分重要。

B. 在我的岗位上怎样做，才能做到以客户为中心

做到以客户为中心
要从客户出发

C. 如何建立以客户为中心的服务与管理理念

企业如何建立以客户为中心的营销体系？这是一个很值得思考的问题，具体怎样做呢？
1、设计“端到端”的营销活动管理流程。“端到端”的流程就是要求将整个营销活动视为一个整体来进行设计。这个“端到端”的营销管理流程实际上是包括了营销方案设计、广告宣传、营销物资供应等局部流程，涉及的部门不仅包括市场部，还包括财务部、采购部、IT等多个部门。假如，如案例中石峰所要求的，仅仅是广告宣传流程周期的缩短和营销物资供应流程的完善，这种局部流程的优化并不能够解决根本性的问题，也难以实现全局的优化。
2、树立“后端”对“前端”的服务理念。在大型企业中很容易产生一种官僚主义，那就是后台部门经常将自己定位为对一线的管理部门，而忽略了服务的职能。例如在本案例中，区域分公司希望市场部的专业室能够为自己准备好“炮弹”，这就是一种服务的需求。面对这种服务需求时，后台部门往往只是机械的按照职责开展工作，经常会对一线说“这个我没办法，你去找其他部门”、“不能那样做，我们一直都是这样做的”等等，这种官僚主义的思维方式很容易对一线员工的工作积极性造成伤害。树立“后端”对“前端”的服务理念，就是把一线部门当作自己的客户，积极主动的去分析一线部门的需求，并提供有针对性的解决方案。即使面对一些与现有制度相抵触的要求时也要多问问：是不是有其它的办法可以完成这个服务？是不是现有的管理制度已经不适应企业发展的需要？
3、建立营销活动项目管理机制。成功的营销活动是企业多个部门一起努力才能达成，相关部门在任何一个环节的失误都会导致项目的低效或失败。采用项目管理的方式能够有效的提高营销方案的质量，提升营销活动执行效率并降低营销管理中的风险。项目管理方式包括：在企业中建立跨部门/科室的虚拟项目团队、确定不同项目成员的角色和分工、制订详细的项目计划、对计划执行的进度进行监控等等。
4、建立营销知识管理机制，实现营销知识的积累和复用。除了流程标准化以外，技能标准化也能对营销活动的质量和效率的提高起到很大的帮助。在企业中，我们经常会发现存在营销专家们的经验难以共享、新员工培养困难、同样的错误反复发生等问题。这是因为市场营销不像会计、IT等学科有完善的理论体系，它的学习更多依靠员工工作经验的积累。因此我们需要一个能将营销知识积累和复用的体系，能更加快速、有效地提高员工个人能力。一般比较常见的做法是建立营销知识库，将企业的营销方案、营销活动信息、活动评估等营销信息放入营销知识库，供营销人员参考和学习。建立营销知识库时需要注意，因为营销知识的录入不仅增加了营销人员的工作量，而且将宝贵的个人经验变成公司的公共知识，可能会遭到营销人员的抵制，最终使知识库流于形式。因此，公司必须制订相应的保障制度，才能确保营销知识库的动态更新。

D. 怎样以客户为中心，提高服务质量，

学会如何应对不同性格的客户

忠厚老实型
对于这种顾客，最要紧的是让他点头说好，然后你这样问他：“怎么样，您不想买吗？”这种突然式问句可以松懈他的防御心理，顾客在不自觉中便完成交易了。
自以为是型
你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他：“我不打搅您了，您可以自行斟酌，再与我联络。”
这是一种毫无主见的顾客，无论推销员说什么，他都点头说好，但在心中设定“拒绝”的界限。
然后再进行商品说明不过要稍作保留，让他产生困惑，再问他需要多少。为了向周围的人表示能干，他会毫不保留地向推销员商讨成交的细节。
夸耀财富型
对这种顾客，在他炫耀自己财富时，你应该恭维他，然后在接近成交阶段时，你可以让他先付定金，这样一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。
冷静思考型
对付着种顾客，最好的方法是必须注意听取他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断他心中的想法。此外，你谦和而有分寸地与他交谈，在解说商品特性时必须热情。
内向含蓄型
对于这类顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建值得信赖的友谊

冷淡严肃型
对这种顾客进行商品说明时，必须谨慎，不可草率，你必须诱导出他购买商品的冲动，才可能成交。
因此，你必须适时予以赞扬，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这样一来，有助于达成交易。
先入为主型
这种类型的顾客在刚与推销员见面时，便先发制人地说道：“我只是看看，不想买。”
事实上，这类顾客是最易成交的典型。虽然他在一开始就持否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的。对于他先前抵抗的话语你可以不予理会，因为他并非真心地说那话，要用你热诚的态度亲近他，便很容易成交
好奇心强烈型
这类顾客对购买根本不存有抗拒心理。你应该主动而热情地为他解说商品性质，使他乐于接受。
生性多疑型
这种顾客对推销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也如此认为。这种类型的顾客经常一言不发即拂袖而去，而能否使他乐于听你介绍商品，决定于你是否具有专业知识才能。

E. 如何以客户为中心做好服务

德邦物流的人力资源管理是学习华为，海康威视的研发、人力资源、战略也都在学华为；大华技术的核心高层来自华为，药名康德的核心高层同样也来自华为。这些企业目前都在学习华为的管理规则，借鉴华为的管理体系。

这个规则本质上不是来自于华为，而是来自世界五百强。

华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。

今天华为的成功实践给我们一个切实可行的参考路径：

构建以客户为中心的流程化体系。

一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。

同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。

在融合背后，最难做也是最关键的，就是总部的领导，包括CEO，都要高举以客户为中心的大旗，重新反思总部过去的定位，放弃管理与控制的思维。一切以客户为中心，以提升领导力为导向，共同去实施组织变革，尤其是驱动组织变革。在流程与组织的融合中来打破总部思维，来实现共同为客户服务的逻辑。

F. 以客户为中心，需要做到哪些方面来维护客户关系

需要利用CRM帮助企业拓展业务范围，做到“随时，随地，随需求”的为客户提供服务。

快速响应客户需求
对于任何行业来说，满足客户的多样化需求，加快客户响应速度，对提高客户满意度和企业竞争力都有不可或缺的作用。所以，企业的业务人员要实时获取关键信息，随时准备为客户提供交易及服务，而移动CRM恰恰是业务人员实现这个目标的必备工具。CRM的移动客户端使得销售人员就算在外跑业务也能够及时为客户提供信息和回复，并且实时将数据进行电脑客户端同步。

与客户联系的纽带
除了对客户需求的响应周期缩短以外，业务人员还可以通过移动CRM增加与客户的接触密度和深度，使企业以新颖的方式与客户进行沟通。比如通过CRM的移动客户端，业务人员可以远程控制其CRM账户，对特定的客户类别群发信息和或者传真等，这样的操作就可以对大量的客户进行主动联系，大幅度提高工作效率。此外，业务人员在和客户交流中，客户经常希望快速知道确切的数据，比如销售人员在外跑业务时候客户想知道自己之前订单的数据，这时销售人员可以利用CRM快速查到客户需要的数据，既能提高客户满意度，也利于做出正确决策。

个性化客户关怀
CRM的移动客户端和电脑客户端实时同步，不但可以快速获取客户信息，掌握客户的基本资料、合同情况、客户回款、任务日程安排、客户的销售机会跟踪情况等，并且可以让销售和客服人员可以随时了解到每个客户的特性，实现个性化客户关怀，有助于企业吸引新客户、留住老客户，提高企业竞争力，为企业长期更好更快的发展打下基础。

G. 如何树立以客户为中心的服务理念

所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。

1.牢固树立“客户为本”的经营理念
“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。
2.培养客户忠诚的“惠顾”精神
要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。
3.建立客户组织
建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4.开展客户教育
在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢？广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
5.建立客户投诉制度
要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

H. 如何将老生常谈的“以客户为中心”理念落地践行

老生长谈---比你的竞争对手更优秀,做的更好，让你的客户更满意!

I. 如何真正做到以客户为中心

“以客户为中心”这事，不难，只要时刻记得改变“第一反应”就行了。

这个第一反应，并不是时刻想着“说服客户”，不是时刻想着我要多说，我要多介绍产品。而应该是，客户“为什么”这么说，他有什么样的担忧，他真正关心的真的是价格吗？

简单来讲，以客户为中心的第一反应是，多问为什么，问客户问题背后的原因是什么。