物業公司規范化管理工具箱

⑴ 物業公司規范化管理工作手冊的目錄

第一章物業管理概述
第一節物業概述
一、物業的含義
二、物業的性質
三、物業管理的特點
四、物業管理的內容
第二節物業的起源與發展
一、物業管理的起源
二、中國香港物業管理的產生與發展
三、中國內地物業管理的發展歷程
四、中國物業管理行業的現狀
五、中國物業發展的優勢
第三節物業公司概述
一、物業服務企業的概念
二、物業服務企業的性質
三、物業服務企業的類型
四、物業服務企業的資質等級標准
五、物業服務企業的權利
六、物業服務企業的義務
七、物業服務企業的業務內容
第二章物業公司治安保衛管理
第一節物業公司治安保衛管理概述
一、治安管理的含義及方式
二、治安管理的特點
三、治安管理的任務
四、治安管理的原則
五、治安巡邏的基本任務
六、治安人員（保安）的培訓
第二節物業公司治安保衛管理崗位職責
一、保安部經理崗位職責
二、保安部主管崗位職責
三、保安部隊長崗位職責
四、保安部班長崗位職責
五、大門口保安員崗位職責
六、保安部內保巡邏員崗位職責
七、電視監控保安員崗位職責
八、停車場保安員崗位職責
九、巡邏隊隊長崗位職責
十、巡邏保安員崗位職責
十一、應急分隊隊員崗位職責
第三節物業公司治安保衛管理制度
一、治安工作匯報制度
二、保安部日常工作制度
三、保安裝備交接制度
四、突發事件處理制度
五、保安員交接班制度
六、對講機的配備、使用管理制度
七、保安員著裝儀表制度
八、保安員獎罰制度
九、保安隊紀律制度
十、巡邏稽查制度
第四節物業公司治安保衛管理表格
一、保安員交接班記錄表
二、保安班長巡邏記錄表
三、保安員綜合素質考核評分表
四、保安部重大事件總結報告
五、失物移交記錄表
六、防盜報警對講電話保養記錄表
七、防盜網安裝統計表
八、閉路電視保養記錄表
第三章物業公司消防管理
第一節物業公司消防管理概述
一、消防管理的目的與方針
二、消防管理的意義
三、消防管理的原則
四、消防管理的措施
五、特殊消防管理
第二節物業公司消防崗位職責
一、消防部主任崗位職責
二、消防部副主任崗位職責
三、消防監控室主任崗位職責
四、消防部管理員崗位職責
五、消防部值班員崗位職責
六、消防員崗位職責
七、防火責任人崗位職責
八、義務消防隊崗位職責
第三節物業公司消防管理制度
一、物業消防管理制度
二、消防人員管理制度
三、消防中心值班員崗位制度
四、消防安全檢查制度
五、消防設施安全檢查制度
六、消防系統維護制度
第四節物業公司消防管理表格
一、消防巡邏記錄表
二、消防演練記錄表
三、消防中心值班記錄表
四、消殺服務質量檢驗表
五、義務消防員名單
六、滅火器配置統計表
七、班組防火安全自查表
八、消防檢查整改通知單
九、消防設備月保養記錄表
十、消防設備年保養記錄表
十一、消防器材/系統維修費用月度匯總表
第四章物業公司環境與綠化管理
第一節物業公司環境與綠化管理概述
一、物業環境管理的內容
二、物業綠化的意義
三、綠化養護服務的內容和特點
四、綠化系統的種類
五、綠地布置的原則
六、綠地建設的內容
第二節物業公司環境與綠化崗位職責
一、綠化部主任崗位職責
二、綠化部副主任崗位職責
三、綠化班長崗位職責
四、綠化技術人員崗位職責
五、養護、管理人員崗位職責
六、綠化工崗位職責
七、花圃組崗位職責
八、綠地組崗位職責
九、綠化服務組崗位職責
第三節物業公司環境與綠化管理制度
一、綠化管理制度
二、綠化養護制度
三、綠化操作制度
四、草地保養管理制度
五、盆景保管制度
六、樹木花卉管理制度
第四節物業公司環境與綠化管理表格
一、綠化員崗位安排表
二、綠化養護月檢表
三、綠化清單
四、綠化苗木清單
五、盆景清單
六、盆栽更換驗收表
七、綠化養護記錄表
八、綠化養護日檢表
九、綠化養護周檢表
十、綠化工具使用登記表
十一、撤出花木處理記錄表
第五章物業公司保潔管理
第一節物業公司保潔管理概述
一、保潔管理的概念
二、保潔管理的意義
三、保潔管理的內容
四、保潔管理的原則
五、保潔管理的措施
六、保潔管理的范圍和制度建設
第二節物業公司保潔崗位職責
一、保潔部主任崗位職責
二、保潔部副主任崗位職責
三、保潔隊長崗位職責
四、清洗隊長崗位職責
五、保潔員崗位職責
六、公衛清潔員崗位職責
七、室內清潔員崗位職責
八、室外清潔員崗位職責
第三節物業公司保潔管理制度
一、衛生管理制度
二、地面清潔規程
三、玻璃及不銹鋼清潔規程
四、牆面、頂棚及燈具清潔規程
五、衛生間清潔規程
六、消殺管理規定
七、會議室、活動室清潔規程
八、員工衛生管理准則
九、清潔工安全操作規程
第四節物業公司保潔管理表格
一、清潔工作日檢查表
二、清潔設備、設施清單
三、清潔員崗位安排表
四、清潔工每月評分表
五、電梯清潔衛生職責劃分表
六、樓層清潔每周抽查表
七、地面清潔每周考核表
八、會議室清潔檢查表
九、清潔質量月總結報告
第六章物業公司車輛管理
第七章物業公司設備保障管理
第八章物業公司人力資源管理
第九章物業公司行政管理
第十章物業公司財務管理
第十一章物業公司業主服務管理
第十二章物業公司社區文化管理
參考文獻

⑵ 物業管理公司如何規范化

一言難盡啊,
若你公司具備一定規模,建議執行ISO標准.
若公司規模小,按市裡文件要求執行,基本能達到規范.

⑶ 什麼是物業標准化管理

一、 管理和服務意識觀念上的改變
建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨，住宅產品是扎扎實實的，服務應該是真真切切，「真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效」的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。
改變物業是管理機構的觀念，物業是一個服務機構，是靠服務獲取收益或增值收益的機構。改變隸屬房產公司「家丁」的意識觀念，業主才是物業的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務就不可能有好收益，也不會有獲得業主認可的伴隨通脹收費標準的提升，更可能不會有繼續提供服務的機會。
二、 設定參照標准、模式及學習的樣板
譬如以萬科為樣板模式，與業主建立親人般的鄰里溫情為服務目標。萬科物業的模式無疑是目前杭州房產市場中最值得學習稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規范周到的服務，不僅提高了物業的品質，更提升和促進了萬科房產品的銷售及品質延伸。
一個房產品的品質是全方位的，不僅僅是產品的工程營造，更多的應該是後續服務。在住宅樓市不景氣房產品開發處於微利時代的形勢下，除了品質就是用心捨得的後續服務，而能帶來長期收益和社會效益就是後續服務，後續服務的主力就是物業。
三、 以模式為標准建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制
1、管理制度：參照萬科或其他優秀物業管理企業的制度建立健全自身的管理規程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內部人員的溝通情緒，工作生活的關注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調或冰塊，是否預置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內部小群體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關注，才可能有物業工作人員的健康心態，才可能有業主的溫情服務，這方面「海底撈」的理念和方式值得學習和參考。
2、 用人機制：吸引優秀的專業物管負責人很關鍵。
一個物業管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業管理經驗、細節管理、制度機制建立的人，無法想像能建設出一個怎樣的物業服務公司。
重塑一個有品質的物業服務公司需從根本上把一些優秀物業企業的管理人員放到主要的領導崗位上，譬如物業總經理、某項目物業經理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規范校正摸索出適合自己的模式。
物業工作人員的產生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續；一些服務人員直接從職業院校招聘，延續一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓導和管理使用。
3、訓導機制：新招人員就業上崗之前，必須經歷一個嚴格的管理規章、文化理念、業務培訓、工作規范等方方面面的培訓並頒發企業內部上崗證，並每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級；提供觀摩萬科、綠城學習優秀管理方式，觀摩研究自身管理小區的各種問題，編制個人訓導畢業總結。從一開始就做好規矩，管理才能走上正軌。
4、督查機制：設立房產企業內部人員暗訪巡查及業主委員監督檢查機制，並配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業日常工作的落實、細節管理進行監督檢查，提高工作服務的憂患意識，促進服務品質的提升。要把業主委員會視為衣食父母的代表，並視為物業服務的免費督查機構，以這樣的心態來尊重和看待業主委員會的物業才會有健康溫情的服務。
某些小區項目在圈定工作人員服務范圍後，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結果如何是否有監督檢查和反饋，業主的反饋是否有整理重視。
四、 真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效
人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規范，是否工作規程上存在問題，是否服務內容不夠細致，不能總去埋怨業主素質的問題。只有業主選擇物業沒有物業選擇業主的權利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業主。雖然業主素質確實參差不齊，但服務不能參差不齊而需要規范統一，以服務贏得尊重。
物業與業主矛盾除了服務之外，還有一個很重要的領域就是物業費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態度，把本該屬於全體業主權益的營業用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業主信任並使得業主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業主各種問題、業委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態。
沒有一個小區不會不存在質量問題，關鍵是後續物業服務中是否有及時的響應維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術人員或協作單位。許多房產企業都會在工程營造部門中抽調人員監管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業公司只有從意識上、制度上、執行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規范像樣的值得尊重的公司，才能在行業中樹立品牌。