重型機械行業類公司如何實現客戶忠誠

A. 怎樣贏得顧客的忠誠

①做顧客的最佳聽眾，了解顧客的需求。

企業開發新產品最主要的成功因素或者第一個成功要素就是「更能了解客戶的需求」。

深入市場調查與了解行情，傾聽用戶的意見，會使這些公司更出色，收益匪淺，許多新發現或靈感均來自於市場和顧客。

它們利用各種傾聽顧客意見的方式去實行改良產品的構想，好多企業新發明的產品主要來自於使用者或消費者的構想。

最優秀的公司往往喜歡被顧客牽著走。從研製、設計，使用新產品的情況進行實地調查並收集客戶對將來產品的需求和建議。不僅在服務、產品質量、可靠性和產品發展戰略上表現突出，同時更是顧客的最佳聽眾。他們之所以在各方面突出，均源於他們能尊重顧客的要求和建議，能真誠聆聽顧客的意見，且邀請顧客到公司來參觀。事實上，這些公司和顧客之間已成為最佳合作夥伴關系，而不是買方和賣方的關系。這既是經營之道，也是企業贏得顧客忠誠之本，可以這樣說「顧客不僅是上帝，還是公司企業之導師」。

②迅速滿足顧客的需求，以為顧客為本。

對顧客要真誠相待，以誠致成，熱情、專注和虔誠，只有以「誠」對待和留住新老顧客，並盡自己的全力為顧客服務，才是最有效，最有用的手段和辦法，必須把顧客當作上帝，誠心誠意地為他們服務，服務是最根本的企業宗旨，以真誠之心和有責任感的服務去感動「上帝」才能維護企業的形象，使顧客成為企業的忠實用戶和支持者。

對顧客的要求做出迅速反應是竭盡全力為顧客服務的一個重要表現。如何做到這一點呢？

A、當你感到企業不能作出迅速反應時，就可以從細小的禮儀要求著手優化顧客直接接觸的方方面面，改變顧客對你的企業的印象。

B、你必須了解顧客需要什麼，依據顧客的意見調整經營方向。

C、必要時，擴大部門的決策權，組建「快速反應部隊」，允許他們獨當一面，實現所需的期望值，允許他們進行創新。

為了保證對顧客的要求作出快速反應，就應該對企業員工闡述其重要性，讓每個員工知道自己在這方面的重要作用。

如此企業就會在滿足顧客的條件下前進壯大。

③充分與顧客交流，讓顧客熟知企業。

與顧客交流和接觸已不僅僅是第一線的員工的任務，也包括公司所有人員，特別是老闆與經理人員更應注意尋找機會與顧客見面，讓員工深知，顧客真是自己的上帝。和顧客討論公司的產品與服務，顧客的需求等問題都能促進公司的發展。所謂不見其人，不知其心。可供選擇的交流方式有：安排與顧客會見，進行一次非正式談話；舉行正式會議；電話聯系；邀請顧客參與公司活動；書面通知顧客；順便拜訪顧客；調查；讓顧客參與訓練活動；向上司介紹你的顧客；實施研究計劃。要想更好地了解顧客，增進你與顧客的關系，這些方式必須靈活掌握恰當運用。

公司經理應當意識到顧客的重要性，抓住每一個機會與顧客交流，從顧客那裡得到更多的信息和幫助。你還要觀察一下自己對顧客的態度是否充滿了肯定。不能搞形式，提供嘴皮式的服務，不能機械式地會見顧客，這些都無意義。要真心對待顧客並充滿興趣，真正將顧客作為工作重心，把與顧客的每一次接觸作為自己的一種興奮之源，讓這種激情貫穿於工作始終並在工作方法中得到體現，優秀的經理會讓顧客滿意，竭誠為顧客服務，讓顧客感到自身價值的重要性。他會通過顧客的分析報告或傾聽員工陳述顧客服務的情況管理自己的業務，為了解決有關顧客服務的問題，他還會努力獲得第一手的信息。他會將員工的報告與顧客的交流結合起來分析總結，以便了解和掌握顧客心態。

對顧客冷漠無情、欺騙顧客，不兌現自己對顧客的承諾，最終受損害的只能是自己的公司。生意本是人與人之間的一種交往。與人打交道時只兩種選擇：或在一種相互信任的基礎上進行，假定顧客的利益與你一致；或者站在對立面。在後一種觀念的指導下，容易產生錯誤的認識，即做生意就是以銷售商品為中心，讓顧客與供應商之間進行一種反向競爭，經過周旋與討價還價，盡力從中獲得最高價差。這種思想必然導致銷售商向顧客掩蓋一些事情。但是，隱滿得越多，失去的生意就越多。因為他們會更加懷疑你，對你失去信任。經理人應相信夥伴關系，相信任何事情都能在相互信任和理解的基礎上進行，而不必遮遮掩掩，可以將進貨價格表給顧客看，對顧客完全坦率誠實，而那些擔心露出事實真相的人決不會將一切展示給顧客的，因他們害怕顧客會發現自己虛假的價格。

對顧客不能搞表面現象，這樣是不會帶來信任感的。在促銷措施和宣傳手冊中，不能有任何虛假的東西，以便讓顧客親身體驗公司的真實無欺。讓你優良過硬的產品和高質量的服務來替你說話，保證自己出售的產品的質量能夠滿足顧客的需求。承諾產品若出了問題，可以得到可靠的售後服務，讓購買產品的過程變成購買信心和信任的過程。

經理人員可以採取一種平衡與控制的辦法鼓勵顧客來訪，讓員工回訪或分擔招待顧客的責任。根據重要程度，選擇採取何種接待方式，正式的或非正式的都可採取，避免了日常接待占據了你整個的工作安排。

④以誠信取勝，尊重顧客。

做生意成功的第一要訣就是誠實。誠實就是樹根，如果沒有根，樹木就別想有生命了。

誠實具有驚人的魔力，它像強力的磁石一般具有無比強大的吸引力。它在各行各業都至關重要，應該成為每一個公司及每一位員工的靈魂和核心，當公司所推崇的尊重落到具體的顧客身上，顧客切實感受到尊重時，公司的誠信就表現出來了。誠信即言行一致。言必行，行必果。公司員工應做到言行完全一致，並且其言行要與顧客感受到的完全一致。顧客最不喜歡言而無信，踐踏承諾，久拖不決，只見人說話，不見人下樓，被人欺騙，令人掃興的感覺。

顧客們喜歡遵守諾言的一線服務人員，那些服務人員承諾回電話就一定會回。送貨及時，且跟蹤服務，反應迅速，解決問題決不遺漏，細致到家的求信求譽一絲不苟。

正是因為努力爭取「信譽」，加深顧客對公司和員工、產品的信賴與忠誠，日本企業才能稱雄於世界。

向顧客展示尊重他們的方法去贏得忠誠：

A、應考慮合作夥伴的利益，而不能將公司的利益置於顧客利益之上，不能用不惜犧牲別人的利益來實現自己的利益的策略戰勝對手。而應成為合作夥伴關系實現共同的目標即當今的流行法——「雙贏」。結果是大大增進彼此了相互信任和信賴，更有利於增進關系。

故誠信就是企業公司的商業靈魂。誠信假相的表現有：誤導顧客、誇大事實，故意略去有用信息：推銷高價物：對顧客不真誠：操縱顧客；利用顧客缺乏知識或常識，故意使顧客感到困惑；危言聳聽或製造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行。這些行為使誠信受到侵蝕。

B、情感尊重是誠信的最高境界，只有這樣才是真正做到了以尊重顧客為重。給顧客留點面子與誠實相待要穿插靈活進行，如果對顧客絕對誠實將意味著傷害顧客的自尊和尊嚴，那麼最好不要絕對誠實。最理想的是對顧客說真誠的話，但也要學會用外交手段去控制自己的情感。解決說出真相與不惹怒顧客之間矛盾的最好辦法有：將你的注意力集中到你肯定的一面，避開你排斥的一面。找出你對顧客真正喜歡的一面，從你的意識中剔除你覺得惹人生氣或反感的一面。

正是你向顧客展示的情緒與感情才使他們相信真正受尊重，並認為公司是值得信任的。單有語言還不能達到這一目標，沒有感情的語言對你與顧客的關系中所起作用不大。這也就是對投訴及顧客咨詢作出標准化的回答收效甚微的原因。那些回答幾乎沒有表達出情感尊重。事實上，標准化的回答降低了對顧客的尊重程度。表現出誠信以及使你的顧客真正相信你尊重他們的最好方法是：向他們作出承諾，並履行你的承諾。對此作出的承諾應有策略性，可操作性。不向顧客作出承諾的公司，就不能展示出更多的情感尊重，就不能產生信任氣氛，誠信根本無法顯示出來。

C、作出尊重顧客的聲明，與顧客形成一條感情的紐帶，並通過這一紐帶傳遞尊重顧客的信息，這樣顧客會感覺滿意，這就是不讓顧客等待的服務。

D、告訴顧客產品的真相，避免零售過程中欺騙顧客情況的發生，通過批發商提供服務是摩托羅拉產品之所以風靡世界的原因之一。開誠布公以誠經商是取得顧客和經銷人信任與支持的高招與妙招。

E、實現以顧客為中心服務的目標必須做到讓顧客參與制定決策，從顧客的角度出發，制定各項經營策略、生產、服務計劃。成立一個讓每位員工都知道顧客意見與需求的非正式組織——顧問委員會來保持一種持久的與顧客聯系。了解顧客最關心什麼，在顧客意見找出產品的不足之處，進麗設計出符合顧客要求的經營計劃。建立符合顧客要求的制度，區別對待不同顧客的不同需求，做到互惠互利，關心顧客。把銷售產品和服務社會結合起來就會把人們的注意力吸引到你的業務上去，達到招徠顧客的目的，生意就會蒸蒸日上了。封閉式經營和軟磨硬泡式的談判技巧不利於企業的發展。所以企業必須提高自身素質來提高營銷能力、信譽度。

⑤做好售後服務，保護顧客利益。

A、致力於貼近顧客，為顧客的經營結果負責，因為公司成長、利潤和優勢的最大源泉在於建立和培養一種貼近顧客的關系。

B、為顧客提供完美的解決方案，產生雙贏的結果，可遵循的原則有：大膽尋求滿足客戶要求的更佳途徑；培養和維護良好的人際關系；全心全意地為顧客效勞。達到向顧客經營結果負責的謀求成果而不僅僅停留在善願。

C、從企業長處著手，集中力量爭取少數資財雄厚的大主顧，真正做到貼近顧客就必須在營運能力，產品開發技能，牢固的顧客關系以及綜合承包和中介的才能這幾方面積累經驗。

D、實行雙贏銷售，讓顧客和你同時達到目的。模式包括四個步驟：制定計劃確定，企業目標，理解顧客的目標，然後應將二者加以比較找到利益共同點，這是制定雙贏計劃中最重要也是最富有挑戰性的一步；銷售員應該與顧客建立良好的人際關系，只有這樣才能贏得顧客的信任；實現雙贏協議；做好關系維持；銷售員要不斷按計劃一關系一協議一維持進行循環，這是個延續的過程，只有起點沒有終點。

E、把商品出現售後問題當作籠絡顧客的時機，可採取：表示歉意、立即解決、與顧客交流，討顧客歡心、改進工作、通報結果、跟蹤聯系等方式使顧客成為回頭客和長期的忠實主顧。

F、塑造和維護良好的企業形象，為顧客提供優質的產品和良好的服務，依靠企業形象拉近和顧客的距離。所以，公司形象變得比產品和價格更為重要，良好的企業形象使消費者產生信賴，能夠在企業內部產生凝聚力，要為企業創造優異的競爭條件，運用「形象策略」尋求競爭優勢，為顧客提供優質的產品和優質的服務。塑造和保持企業形象的要點：堅持樹立企業形象的長期方針是最重要的；巧妙利用傳播媒介；及早防止「形象危機」。

G、提高顧客滿意度，增加回頭客，成為真正意義上的顧客導向型企業。

企業必須意識到顧客信息系統是基礎，拿出降低顧客的交易成本的策略，提高員工在經營中的參與程度和積極性，積極理順業務流程，經常對員工進行解決問題技巧的培訓，重視顧客投訴的價值並積極處理投訴，在這方面必須做到向顧客道謝，說明很高興收到投訴的原由，為失誤向顧客致歉，承諾立即解決問題，馬上糾正錯誤，核查顧客滿意度，防患於未然。企業考核指標應是顧客滿意度而非銷量。有效地開拓和維持回頭生客，使出渾身解數吸引回頭客，准確評估每一位顧客的價值，不要認為最大的顧客最重要，應以最忠誠的顧客為標准去尋找新顧客，鼓勵員工忠誠，即使很難創造顧客忠誠也要盡力而為，以適應不同顧客不同的滿意度，要利用各種因素培養忠誠客戶。

B. 大客戶管理最有效的方法是什麼怎樣提高大客的忠誠度

一、客戶忠誠度的界定
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從"意願"向"行為"的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
二、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤度之對比
客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠於企業的意願；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠於企業的行為。另一方面，如果一個企業提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。
CRM廠商和業界普遍認為：只要贏得了客戶的忠誠，企業將"財源滾滾"；因此企業在培養客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就大。但事實並不如他們所願，《哈佛商業評論》最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業應當對忠誠客戶再進行細分，然後在更細化的客戶基礎上對其進行分類管理，並採取相應的對策。在論文中，作者根據利潤貢獻度大小與客戶的短長期兩個維度，將忠誠客戶進行了深層次細分。主要分成四類："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業應該根據每一類的情況採取相應的對策。管理那些能使企業盈利但不忠誠的客戶"蝴蝶"的關鍵是，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利。對那些既能帶來利潤又忠誠的客戶"摯友"，細心呵護他們則更為恰當。至於那些忠誠但不能帶來利潤的客戶"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最後，對於"陌生人"那些既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，答案當然很簡單：早點認出他們，不對他們做任何投資。
三、企業如何提升客戶忠誠度
每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。 激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，並且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。
那麼，現在的問題是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！
建立員工忠誠
有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。
確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
實踐80/20原則
企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。 讓客戶認同"物有所值"
只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群"。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群"。
根據客戶忠誠現狀確定提升辦法
客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。
服務第一，銷售第二
在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸"。因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。
化解客戶抱怨
對於大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，藉助於Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的准則。在國外，"職員抱怨監控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
獲得和保留客戶反饋
研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，並期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基於Web的自助式服務、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。
知道客戶的價值定義
"客戶忠誠密碼"是非常有價值的。知道客戶的價值取向對於建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資於客戶忠誠研究有助於公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值"。
主動提供客戶感興趣的新信息
一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，並加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
做好客戶再生
研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽迴流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。
針對同一客戶使用多種服務渠道

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，並且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和於客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易於造成信息失真，並產生不準確的判斷，而且這種委託關系是很脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系，並且多層聯系的信息能夠得到整合。
四、企業如何運用CRM來提升客戶忠誠度
如何判斷客戶忠誠於企業，可從如下五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶願意給企業和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品/服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂於向他人推薦公司的產品/服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。
作為最近運用比較多的客戶關系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業的客戶忠誠度上發揮作用呢？以下我們將從幾個方面進行分析。
給"一線員工"足夠的操作技能
對於大多數公司而言，最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員，以及呼叫中心的客戶服務人員，這些一線員工將會直接與客戶發生接觸。因此他們在客戶中留下的印象將是非常深刻的。可以說，這些一線員工是公司未來的"忠誠戰士"。並且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話、電子郵件、傳真等)的整合也已經成為一種發展趨勢。著名的研究公司Gartner預計，到2005年將會有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對客戶服務人員提出了更高的挑戰。
與渠道合作夥伴進行協作
在當今復雜的市場上，公司往往需要依靠很多合作夥伴來協作服務於他們的客戶。通過供應鏈關系的建設與維護可以進一步提升客戶對公司的忠誠度，並且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車製造通過把客戶資料庫輸入到一個系統中，該系統可以讓所有的渠道合作夥伴共享；這樣，汽車製造商就可以通過分銷商/渠道夥伴來建立更加穩固的客戶關系，也就是說，企業可以通過採取相應的策略，讓供應鏈上的其他廠商協助公司來完成客戶關系的建設與維護。
將數據儲存在一個中央資料庫中
許多公司缺乏一個對客戶的360都視圖就是因為公司沒有一個中央資料庫所造成的。財務部門、銷售部門和客戶服務中心可能都擁有自己的資料庫，但這些客戶資料庫存在很大的差異，同一的客戶可能在這些資料庫中存儲著不同的信息，因為不同部門所關心的客戶內容是不一樣的。這些信息孤島容易導致不同部門在同一問題上會給同一客戶發送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因為為了有效實施客戶忠誠戰略，所有接觸點上的客戶數據必須要能夠整合起來。
創造以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司以他們為重。企業所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡"以客戶為中心"文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立"以客戶為中心"的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都"以客戶為中心"；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。
建立客戶忠誠培養與提升的流程
要想持續不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業應當建立一套規范的客戶忠誠培養與提升的流程。讓企業各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，並且知道如何去培養和提升客戶忠誠度。同時，企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定，有了評估方法，有了持續提升的方法，企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規范的實施與推進。
實現"一對一"服務
企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客戶。在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的"一對一營銷"、"一對一企業"，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對於很多企業而言，要想真正實現這種"一對一"服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現"一對多"向"一對一"的過渡，先建立一種"一對一類"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎上，對客戶信息進行挖掘、分析，然後根據一些已定的標准(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然後針對所分類的客戶來提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供"一對一"服務所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個性化服務。

想客戶未來所想
企業實施CRM後，需要管理客戶的整體資料和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤貢獻率、交易渠道偏好、終身價值等因素。然後根據客戶的不同資料進行客戶細分化，來進行一種"個性化"的定製服務；更重要的是CRM可以有助於你預測未來，僅僅做到"想客戶所想"還不夠，還應當做到"想客戶未來所想"。CRM中所建立的預測模型可以幫助企業的市場部門通過對客戶和市場變化的調查，制定更准確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預測模型的建立需要利用多種統計工具來解釋客戶行為，並對其未來的客戶和市場動向做出預測，真正實現"想客戶未來所想"。另外這種對客戶行為的預測，還有助於挖掘客戶的潛在價值。 以上我們主要分析了企業到底該如何培養、維護和提升客戶忠誠度。企業應用CRM的一個重中之重的任務是：提高忠誠客戶在所有客戶中的比重，提升滿意客戶的忠誠度，並提高忠誠客戶的利潤貢獻度。

C. 企業應當如何培養客戶的忠誠

不同類型的的企業，對客戶忠誠度的要求和培養認識差異很大，方法也各不相同，你的問題太籠統，只能歸類大概說明一下。
第一，零售和消費市場，採取會員號制是最有效的辦法，一張卡片就可以拉住回頭客，對會員要注意回饋的方式和力度要結合競爭因素變化而及時調整；
第二，家電等大件消費品，這類商品主要靠品牌吸引，廠家要將注意力集中到品牌建設，利用消費者愛屋及烏的心理，實現對同一品牌下不同產品的重復購買；
第三，設備、原料企業，客戶量比較少，在做好產品質量和必要情感投資的前提下，經常性的需求調查和新產品推介，是保持客戶忠誠的有效方法之一；
第四，對旅遊、交通等服務流動客戶的企業，把心思放在客戶忠誠上是沒有什麼意義的，保證客戶不投訴是客戶管理第一要務。

D. 如何建立客戶忠誠度

客戶忠誠是以客戶滿意為基礎，是作為客戶關系管理績效的評估標准，是在客戶滿意基礎上的一個提高。 對於煙草公司而言，在服務中，如果客戶的合理要求不能解決，沒有給客戶帶來實惠，這樣的服務很難贏得客戶滿意，更何談忠誠。所以，要提高客戶忠誠度，在日常的服務工作中，自己首先要做到對客戶忠誠，要樹立「以客戶為中心」的服務意識，積極為客戶提供所需服務，擴大服務范圍，努力實現與客戶雙贏。一、主動為客戶提供能促進盈利提升的超值服務 為客戶提供服務，除基礎服務外，還要仔細研究不同客戶的不同需求，有針對性的提供超值服務、創新服務。幫助客戶提升盈利水平，如：隨著網路建設的不斷深入，在煙草服務不斷提升的同時，對客戶經營能力的要求也不斷提高，而部分客戶受傳統經營理念的束縛，不能最大限度的發揮其自身優勢，經營能力徘徊不前。這時，客戶經理應充分發揮所掌握的營銷知識，從店面形象的提升、卷煙櫃台的布置、卷煙訂貨、卷煙銷售技巧等多方面與客戶共同策劃研究分析其消費群體、社會環境、季節變換、新品促銷等因素，用最適合客戶的方法，達到最佳的效果。二、認真對待客戶的牢騷 在日常服務過程中，會經常遇到客戶的抱怨。這就要求我們用一個正確的心態去對待。從另一個角度來看，零售戶的抱怨充分說明了零售戶對煙草公司的重視和信賴。設想無論公司的貨源、價格、管理、服務如何地不盡人意，客戶在銷售的終端都沒有一點反應，那麼可以肯定地說，這些客戶一定不是公司的忠實客戶。所以，這些抱怨的客戶大部分是我們要培養的潛在的忠誠客戶，為其有效化解抱怨，是提高其忠誠度的關鍵所在。 1、對客戶提出的意見或建議，能當場解決的立即解決，並做好記錄；2、不能立即給予其答復的，切忌回絕，一定要認真聽客戶的傾訴並做好記錄，針對類似的問題加強與同事、領導的溝通，及時找到解決的途徑，並在一個工作日內給客戶一個滿意的答復；3、及時對客戶的建議與意見進行總結，並在日常工作中有針對性的加強對應的服務，提高客戶滿意度；三、注重客戶的反饋 客戶反饋證明了客戶與公司之間進行了有效溝通，而這種溝通又是以客戶為主動方的，這就說明了客戶能夠主動參與公司的事務中來。對待和處理客戶反饋，要以忠誠的姿態來解決。如：對於無證戶，是我們客戶經理在市場走訪過程客戶反饋較多的。雖然在無證戶的問題是需要工商部門的配合，不一定能及時解決，但作為客戶經理一定要與客戶以誠相待，切忌推託，一方面要加強行政執法流程的宣傳解釋；另一方面要及時與上級溝通，以最快的速度解決；三是加強對無證戶進貨渠道的了解與掌握，在能力范圍之內控制其貨源；四是如發現無證戶經營假冒等違法現象，及時取得與專賣的聯系，建立一個健康的卷煙市場環境。 對客戶提出的合理要求和建議要認真考慮分析、採納。如有的客戶提出關於增設客戶及時需求供貨等等。如果進行研究、採納，這不僅會增強了自己的服務能力、競爭能力，更讓客戶得到了尊重，有一種成就感，有利於使其成為一名忠誠客戶。四、密切關注客戶動態 忠誠客戶與非忠誠客戶不是一成不變的，忠誠客戶也有可能有不忠誠的行為，但也不要因為有一次不忠誠行為就「一票否決」。忠誠客戶出現不忠誠行為，我們首先要在自身上查找問題，看在哪一方面做得還不夠，查出問題之後要積極改正，並向客戶多做解釋和彌補工作。即使我們並無過錯，相信經過這一番自我檢討之後，客戶忠誠會更加穩固。 在日常的工作中，客戶經理要密切注視客戶的動態，尤其是進貨量的變化，對波動較大的，一方面要對其進貨情況以及庫存情況做充分的調查分析，究其原因；另一方面加強對其銷售途徑的分析，若客戶存在不規范的行為，要及時與其溝通，引導客戶守法經營。 忠誠度的提高必須以客戶滿意為前提，但值得注意的是客戶滿意並不能代表客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。所以，提高客戶忠誠度比提高客戶滿意度的難度更大，對我們的工作人員將會是一個更大的挑戰。

E. 如何提高顧客滿意度和忠誠度

轉載以下資料供參考

如何提高顧客忠誠度
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，准確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維系企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求（目標）。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為「第三者插足」施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的「移情別戀」、「喜新厭舊」常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重復購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶；一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使「頭回客」變成「回頭客」變成「忠誠客」；2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售；3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難「移情別戀」，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度
市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者；2.強烈吸引消費者；3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行准確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動回應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務方法。並且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關系管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。
客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：
1.客戶是上帝
2.客戶永遠是對的
3.客戶越多越好
第一，某些客戶並不是你的上帝。如非目標群客戶；目標客戶中「壞客戶」，「已叛逃」無可能回歸的客戶等；第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的；第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的「好客戶」才是越多越好。
怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶？你的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。一個人一個月購買你2000元產品，一年是2.4萬元，50年120萬元；相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢？所以，你得罪一個好客戶、大客戶，你會損失多少？！
（長期）利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度
在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應以獨特的「賣點」、利益點、興奮點去吸引客戶。你可以以價格低、功能好、質量佳為訴求點吸引客戶；也可以以情感化、人性化、互動性、參與性、趣味性、公益性為賣點去吸引客戶；還可以以服務精、服務優為賣點去吸引客戶。在這里，廣告策劃、公關策劃、活動、事件策劃人才大有用武之地，營銷創新永無止境！
營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到「六個動」：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。眼動：目標客戶盡快看到你；腦動：目標客戶思考、關注你；心動：目標客戶百中挑一愛上你；感動：你的產品和服務超出他的期望值；互動：你關心客戶，客戶關心你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮！
企業出售的不僅僅是商品和利益，還應出售快樂、感動、互動、「成長素」。
要做到「六個動」，必須將目標客戶置於全部工作的中心位置，為他們的不同需求提供個性化、人性化、超值化的特色產品和服務。
如歐洲一個會議型酒店，它的成功要素是：獨一無二。獨一無二的企業不必打價格戰。
靠什麼獨一無二？不靠硬體，硬體不如別人；靠軟體，軟體也不如別人；靠心件：用心做出與眾不同來。
服務體系：100多個讓客人吃驚或感動的做法，並且每天不斷增加、修正、補充：
l.進入大廳時的一杯香檳酒
2.淋浴下面的水下收音機
3.洗澡池中供你游戲的玩具鴨子
4.枕頭上面第二天的天氣預報
5.DVD機上加上精選的節目
6.Mini-Bar上免費的花生米
7.化妝盒（包括避孕套）
8.以星系為標志的不同設施的不同房間
9.花園里的太陽鏡
10.桌上的小電視（如果有重要賽事）
11.餐帳單同時送上任你挑選幾種的禮品表
12.衛生間里的報紙或雜志
憑借眾多看似小但獨特、超值、人性化的服務，被評為全歐洲最佳酒店！
要大大提高客戶的忠誠度，應與客戶建立密切的互動互惠關系。服務過程應被視為一個「吸資」、「引資」、「增資」的過程，顧客這種「資產」增值了，企業才能長盛不衰。通過會員制、俱樂部、交流活動、會議式以及積分獎勵、累計優惠、特殊定製服務、信息服務等等生動活潑、內容豐富的形式、方法關注、關懷、精心服務客戶，在銷售前為顧客「量體裁衣」；在銷售過程中互動溝通；在銷售後還要以完美、個性化的服務溝通，並對客戶的忠誠度作長期記錄和觀測、評估、反饋。全方位、全過程、全員性實現「顧客在我心中」。努力讓客戶每一天的消費經歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動的。
同時，要在制度上、管理上運作上、分配激勵機制上、企業文化上建立與提高忠誠度的概念戰略和策略相匹配的決策、執行系統。另外，還必須擁有一批高忠誠度的員工，企業才可能擁有越來越多的高忠誠度的客戶。員工的忠誠度每提高10%，企業的利潤就會提高20%-40%。

F. 怎樣實現客戶滿意到客戶忠誠

1.培養顧客忠誠和增加收入
顧客多次滿意後，就會對企業產生信任，會經常地重復購買產品並產生關聯消費，並且對價格的敏感度較低。許多事實表明，公司80％的利潤是20％的那部分顧客創造的。重復購買的客戶趨於與企業形成某種特定的關系，有利於企業制定長期的規劃，使企業可以設計和建立滿足顧客需要的低成本工作方式。
2 .降低成本
企業可以節約獲得新客戶的營銷成本和服務成本。維持一個老客戶的成本僅相當於贏得一個新客戶成本的1/6。贏得一個新客戶不僅需要付出廣告投入、時間和精力等成本，而且這些成本會在很長時期內超出客戶的基本貢獻。
3. 形成良好的形象效應和口碑效應
顧客滿意會提升企業在消費者心目中的形象。滿意和信任的顧客是企業的免費廣告資源，會積極向別人推薦。有研究表明，一個滿意的客戶通常會把愉快的消費經歷告知3～5人。如果這些人中有一個也去購買並滿意，他也會向另外3～5人傳播，使企業獲得更多的利潤。對企業滿意和信任的客戶會不斷傳播企業的好處，可以使企業的知名度和美譽度迅速提高。

4.終端整合戰略是通過認真細致的市場調查和准確的市場定位，在消費者終端上制定出合理的價格和細致到位的服務。
（1）通過合理的需求定位讓顧客樂意買。我們終端推薦的最終目的是讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，他們才會去消費我們的產品。這種需求又有時間性、環境差異、需求用途差異等。就拿白酒需求的時間性差異而言：在20世紀80年代，消費者消費講求的是實惠，他們的需求是不帶彩色包裝的老品牌。90年代，生活水平提高了，消費意識改變了，消費開始追求精美。21世紀，人們的消費觀念進一步變化，隨著WTO的加入，國際經貿一體化，外來消費意識的影響，酒品消費講求品牌、品位、文化內涵，追求健康、時尚、前衛意識。在消費用途上，禮品贈送用酒講求喜慶、精美包裝；宴請朋友用酒，追求品位、時尚；而家庭自用講求實惠。因此我們必須認真研究這種需求的變化，通過合理的需求定位，從而達到顧客滿意。
（2）通過合理的定價讓顧客買得起。消費者通過貨幣支付形式實現消費，如果產品價位制定不合理同樣不會達到顧客滿意。若目標顧客是一位高級商務人員，他在三星級酒店宴請朋友，您推薦給他的是15元錢的產品，我想他不會去消費，那麼也就達不到他的滿意；同樣幾個朋友相聚在一個小餐館用餐，你向他推薦單價100元的產品，他仍然不會去接受，那麼也達不到他的滿意。當然，我們所說的定價必須遵循著一個最基本原理，即價格圍繞價值上下波動的原理，讓消費者感受到物有所值。
（3）通過細致到位的服務讓顧客買得到。我們終端服務的目的就是讓消費者買得到。當然我們所說的終端服務涵蓋更廣闊的范圍，不僅僅指通常所說的酒店終端、商場終端、超市終端，它涵蓋廣闊的零售終端、社區終端、另類終端、家庭直送終端等。我們通過多次全面的服務來滿足消費者的需求。
5. 溝通戰略
溝通戰略是指要經常和消費者交流，了解市場變化，企業生產的產品和服務要適應市場變化。企業只有貼近顧客，和顧客加強交流，培養感情才能得到准確的市場信息。實施溝通戰略，贏得顧客信任的主要途徑有：
（1）企業將致力於與每一個顧客建立起一種「學習型關系」，即我們知道你是誰，記得你，並經常與你進行交流。這樣，我們就比其他人更了解你，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費服務。 這意味著你的顧客實際上從你提供的產品或服務中獲得了更大的價值。他們將會發現與你做生意比在其他地方開始新的生意更容易，成本更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。
（2）致力於提高顧客親和度的公司深諳與顧客維持長久、深厚關系的重要性，不斷探求進行顧客關系管理的方法。定製化生產是一個很好的提高顧客親和力的途徑。
定製化生產的核心是以顧客可以接受的交貨時間和價格，為顧客提供個性化的產品， 既贏得顧客又能有效實現企業市場競爭目標的生產和銷售。對於定製化生產來講， 最核心的就是按照市場驅動進行生產組織， 市場驅動的基礎是市場細分和市場定位， 積極尋求目標顧客的滿意和反饋， 並將其融入到定製生產鏈的每一個環節。不僅要明確目標顧客的當前需求， 而且要清楚顧客的潛在需求，向顧客介紹新的產品和服務。在定製化生產模式下，顧客獲取商品信息的成本空前降低， 可以進行自由的選擇和控制。顧客對產品的差別性、價格的合理性、購買的便捷性、服務的周到性等要求都可直接面對生產者， 與生產者實現了一對一的對話， 主動權完全掌握在顧客手中。交易結束後， 企業仍保留有顧客的各種信息， 並可以隨時聯系， 以了解顧客的滿意程度和要求， 獲取更明確、更直接的需求信息與反饋，及時更新和創新產品。
6.做顧客利益的代言人戰略
企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入「新顧客」來補充流失的顧客，必須改變以顧客賄賂來培養顧客信任的營銷模式。做顧客利益的代言人戰略，堵住漏桶帶來的遠不是「顧客數量」，而是「顧客質量」的提高。 簡而言之，做顧客利益的代言人戰略是他們真正代表了顧客的利益，從本質上成為了顧客利益的「代言人」。
這種戰略的邏輯是：如果公司為顧客謀利益，顧客將用信任、忠誠和消費來回饋公司，或當即購買、或在將來購買公司的產品和服務，進而公司就可以提高產品和服務的價格，因為許多顧客都願意為額外的價值支付額外的金錢。而且，當顧客對某家公司產生信任感後，他們會與他人分享，從而降低了公司獲取新顧客的成本。
做顧客利益代言人戰略的關鍵在於，公司應在顧客心目中樹立起值得信賴的形象。為了實現這一目標，公司必須做到以下幾點：一是提高對顧客的透明度，為其提供真實、公開的信息。

G. 如何提高顧客滿意度和忠誠度

第一、讓客戶有成就感。讓顧客體會顧客是上帝，滿意度和忠誠度自然上升。
第二、讓客戶有內疚感。良好的服務態度會讓顧客心理有內疚感，表示滿意。
第三、讓客戶有參與感。主動邀請顧客參與活動，顧客滿意後會有傳播效應。
第四、讓客戶有安全感。確實保證顧客的資產及人身安全。
第五、讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。

隨著體驗思維的持續影響，品牌提高顧客滿意度和忠誠度，首先要了解客戶需求與感受，倍市得基於數字化客戶體驗管理方案來教您，點擊開始數字化的客戶體驗管理倍市得全渠道、多場景收集體驗大數據，深度分析第一手信息，了解用戶心聲；自動化採集、分析、呈現、釋放管理者精力，聚焦運營提升；把握用戶關注點分布情況以及情感偏好，監測競品動態，助力產品服務升級；洞察整體體驗表現及具體改善點，驅動改善落地，持續提升客戶體驗。是一款為您提供「實時、自動、智能」的滿意度調查、口碑監測和專業的體驗管理平台。

H. 如何提升客戶的滿意度與忠誠度

俗話說：客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此，客戶經理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著「一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意」的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸「擔子」。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的卷煙消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中，要本著「始於客戶需求，終於客戶滿意」的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理放下「架子」，多動手、勤動腦，善於發現問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作「上帝」來看待，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，由於種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲，及時做出反應，不要無動於衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，並不一定能夠完全適合市場運行的規律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發現問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業一個「亡羊補牢」的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，堵住這個「漏洞」，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自：網路

I. 企業如何提升客戶忠誠度

每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。
激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，並且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。

那麼，現在的問題是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？ 以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！

建立員工忠誠

有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。

確定客戶價值取向

要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

實踐80/20原則

企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%——30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。

讓客戶認同"物有所值"

只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群".促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。 培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群".

根據客戶忠誠現狀確定提升辦法

客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。

服務第一，銷售第二

在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務（大服務）體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸".因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。

化解客戶抱怨

對於大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，藉助於Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的准則。在國外，"職員抱怨監控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

獲得和保留客戶反饋

研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，並期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基於Web的自助式服務、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。

知道客戶的價值定義

"客戶忠誠密碼"是非常有價值的。知道客戶的價值取向對於建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資於客戶忠誠研究有助於公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值".

主動提供客戶感興趣的新信息

一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，並加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。

做好客戶再生

研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽迴流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。

針對同一客戶使用多種服務渠道

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，並且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和於客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易於造成信息失真，並產生不準確的判斷，而且這種委託關系是很脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系，並且多層聯系的信息能夠得到整合。