櫃員如何做好自助設備管理

A. 自助櫃員機面臨什麼風險

自動櫃員機，即ATM，是指銀行在不同地點設置一種小型機器，利用一張信用卡大小的膠卡上的磁帶記錄客戶的基本戶口資料（通常就是銀行卡），讓客戶可以透過機器進行提款、存款、轉帳等銀行櫃台服務，盡管大多數客戶都把這種自助機器稱為提款機。

安全規范

新建或改建的自動櫃員機須符合國家安全行業標准及技術規范要求，安裝電子攝像監控、防撬竊報警和聯網報警等安全防範設施。
離行式自動櫃員機應按照國家有關標准實現聯網報警，與自動櫃員機所在單位簽訂合作協議，約定雙方責任義務，協同做好自動櫃員機安全防範。
自動櫃員機管轄機構要加強自動櫃員機安全防範，互相配合，發現隱患，及時整改。
發生自動櫃員機風險事件及案件，應立即上報，迅速查明原因，及時處理解決。
安防設備

ATM機安全防護設備主要是指ATM防護罩、ATM防護亭、ATM防護艙等ATM機外圍配置。ATM機根據安裝位置可分為戶外ATM機、戶內ATM機及獨立ATM機三種。根據ATM機的使用方式，戶內的ATM機有大堂式和穿牆式兩種。根據安全性能要求，戶外的ATM機有半封閉式和全封閉式ATM防護亭，全封閉式按外觀形狀可再分為方形和圓形，方形通稱為戶外ATM防護亭，圓形通稱為ATM防護艙。作為高端ATM防護產品的獨立自助銀亭在漸漸受到市場的重視。銀亭獨立運作的特性也使得其可以進入小區、學校、廣場等人口密集場所，給人們的生產和生活帶來了諸多的便捷
維護管理

隨著我國金融電子化建設的深入發展和銀行客戶對金融服務質量要求的提高，

自動櫃員機在金融行業的應用越來越廣泛，自動櫃員機在拉近客戶與銀行之間的距離，擴展營業網點，改善用卡環境，提供全天候、全方位的金融服務，降低經營成本，提高金融行業的服務質量和綜合競爭實力等方面正發揮著不可替代的作用。
然而，美中不足的是很多自動櫃員機並沒有充分發揮其先進的作用，有些自動櫃員機經常是故障連連，無法提供服務；有些自動櫃員機經常發生錯賬或吞卡現象；甚至有些自動櫃員機淪落成了無人問津的簡單擺設，特別是經常發生一些利用自動櫃員機進行詐騙和盜竊的違法行為，這些都挫傷了人們用卡的積極性。金融時報曾以《京城銀行排隊現象探源》專題報道過北京自動櫃員機使用中存在的問題，我們也經常可以看到自動櫃員機無奈的提示：「對不起，暫停服務！」
先進的技術對維護和改善客戶關系具有至關重要的作用，但是為什麼花高價買來的先進設備卻不能充分地發揮作用？如何才能加強自動櫃員機的安全管理，提高其使用效益？這已經成為金融行業完善自助服務的重要課題，就此問題，筆者試圖結合自己的工作實際，從技術和管理的角度談一些粗淺的看法，希望能拋磚引玉。
充分掌握影響自動櫃員機安全運行的技術因素
自動櫃員機是一種集計算機技術、網路技術、機電技術、自動控制技術於一體的高技術產品，是銀行實現自助服務的關鍵設備。自動櫃員機要完成讀卡、上傳、校驗、檢測、查詢、吸鈔、吐鈔、轉賬、列印等一系列復雜的動作，自動櫃員機中任何一個軟、硬體故障都會影響整個系統的運行效率。只有深入了解影響自動櫃員機的各種技術因素，才能在日常安全管理中做到有的放矢。
選擇合適的自動櫃員機和合適的安裝環境
自動櫃員機按安裝方式可分為大堂式和穿牆式兩種，前者主要安裝在室內，直接分流櫃台業務量，減輕櫃面壓力；後者主要安裝在戶外，24小時對外服務，延長服務時間。按功能可分為帶存款功能的自動櫃員機和不帶存款功能的自動櫃員機。銀行應根據業務量、客戶需求和本行的發展規劃選擇合適的自動櫃員機，自動櫃員機選址應遵循「彌補網點不足、延長服務時間」兩項基本原則，同時要選擇合適的環境安裝自動櫃員機，保證有穩定的電源環境，良好的接地系統，適宜的溫濕度和清潔度，安全的防雷保護措施，穩定的通訊線路，防雨淋、防日曬、防鼠害，另外還要避免自動櫃員機附近有大功率的強干擾性用電設備。為便於設備管理和系統維護，應盡量選擇同一品牌的主流自動櫃員機，而且機型和操作系統、開發環境應盡量保持一致和穩定。
電源系統對自動櫃員機的影響
電源系統是影響自動櫃員機正常運行的首要因素，對自動櫃員機影響較大的電源因素主要有：電源系統的接地質量、電壓穩定程度、電源掉電情況、電源瞬變、電源雜訊、周圍環境雜訊等，電源環境會影響自動櫃員機部件的正常運轉，影響信息的讀寫、處理、傳輸、顯示，造成程序無法正常執行，甚至破壞元器件、損壞信息。減少電源系統故障的方法一是提高接地的質量，二是通過穩壓器、濾波器、UPS等電源保護裝置來改善電源質量，三是避免頻繁的開關自動櫃員機。
溫濕度、清潔度對自動櫃員機的影響
溫濕度、清潔度是影響自動櫃員機正常運行的重要因素，應定期進行維護。當溫度過高或過低時，會破壞橡膠傳動部件的物理特性，直接影響自動櫃員機的工作。當環境過於潮濕時，會使金屬接插件接觸面及接觸點表面霧化，發生化學反應導致接觸不良，同時在此環境下長時間停機會使腐蝕加重，引起出鈔模塊以及部分元器件銹蝕等，如果環境過於乾燥，易使器件發熱並產生大量的靜電而損壞晶元。
清潔度將直接影響自動櫃員機器件的壽命，自動櫃員機一般都臨街擺放，外界灰塵較大，顯示器和各控制板在工作中產生的熱量和靜電也會吸附灰塵。灰塵會造成以下影響：使器件表面與外界隔絕，導致散熱不暢，自身溫度提高，從而加速老化；使機械傳動部分干澀、運轉不暢、加大運轉阻力，使驅動電流過大；灰塵還會使自動櫃員機中眾多的感測器靈敏度下降，所反應的定性值和定量值失真，容易引起自動櫃員機故障。
在我國北方風沙較大地區和南方多雨潮濕地區，這種影響尤其突出。
系統部件對自動櫃員機的影響
自動櫃員機部件自身的生命周期和使用次數極限也是影響自動櫃員機的因素。一方面因長期運轉，造成零部件損壞而引起故障，比如感測器靈敏度下降、皮帶磨損老化、彈簧失效、齒輪磨損等；另一方面由於櫃員機的機械動作較多，加上不斷積聚的灰塵的侵蝕，導致自動櫃員機出現機械偏移，如微動開關不能靈活彈開和閉合、金屬接插件松動、摩擦輪壓力不足、磁卡讀寫器失靈等等。這些都會影響自動櫃員機的正常工作，需要適時更換損壞件來保證自動櫃員機的正常運行。
軟體故障對自動櫃員機的影響
軟體在設計上可能存在這樣那樣的缺陷和漏洞，會影響自動櫃員機的正常使用，如系統不能自動清理運行日誌，導致日誌文件不斷增大，甚至引起進程或消息隊列堵塞；軟體對器件的偽錯誤狀態不能糾正或復位，經常發生吞卡或死機現象；操作界面和操作提示友好程度不夠或者頻繁改變操作界面，客戶操作不方便甚至引起誤操作；此外，測試盤、升級盤等查殺病毒不及時同樣也會引起自動櫃員機運行故障。
網路故障對自動櫃員機的影響
由於自動櫃員機幾乎都是聯網使用，而且自動櫃員機對通信環境有著較高的要求，因此通信網路質量的高低對自動櫃員機也有著舉足輕重的影響，通信鏈路是否穩定，丟包率是否在正常范圍，帶寬能否滿

足業務需求，數據交換是否及時，主機響應速度能否適應業務高峰，自動櫃員機、前置機、主機之間以及與網路的參數配置是否匹配，組網方式是否統一（特別是跨行處理的自動櫃員機），這些都會直接影響自動櫃員機的正常運行。
其他影響自動櫃員機的因素
長時間停機會損壞自動櫃員機的機械部件和電子部件，停機後重開機時傳送皮帶、滾輪及齒輪摩擦力加大，引起啟動電流過大，沖擊和損壞電源模塊和列印機控制板，特別是在雨季由於濕度加大這種現象更嚴重。長時間停機還會引起加密模塊密鑰丟失。
此外，自動櫃員機本身的設計如摩擦出鈔還是真空吸鈔、散熱方式的選擇、部件材料的選擇、製作工藝的高低等也是會影響自動櫃員機的正常運行的因素。
科學的管理對自動櫃員機安全管理的影響
俗話說：「三分技術，七分管理」，光有先進的設備自動櫃員機還不能充分發揮它的優勢，完善的管理制度是確保自動櫃員機安全運行並提高綜合使用效益的重要保證。其實，自動櫃員機的規劃、選型、安裝、運行、維護、保養、故障排除、升級、考核等各個工作環節都蘊涵著科學管理的理念。銀行投巨資構建自助服務網路，決不是為了有個現代化的門面和擺設。如何充分發揮高技術產品的作用，關鍵在於科學的管理，正所謂「技術是基礎，管理是保證」。
首先，改變服務理念
從服務的角度來說，應該把自動櫃員機同樣看成是一個行員，銀行要通過它全天候的自助服務來提高自身的形象和客戶的滿意度，並且要在一定程度上降低經營成本。自動櫃員機技術的發展帶來的應該是銀行服務方式的改變，而這種改變不是把設備裝好，把網路建設好就可以大功告成的，事實上，這只是一個開端，大量的工作還在日常的運行和日常的管理之中，自動櫃員機的效益也只有通過後續的服務才能體現出來。因此絕不能把自動櫃員機的管理簡單地視為設備管理，要對自動櫃員機的服務做人性化的推廣。同時要善待客戶，盡力完善自動櫃員機的服務環境，積極主動地處理與自動櫃員機有關的各種功能、操作、吞卡、錯賬、投訴、服務時間、服務響應、服務連續性等涉及服務質量的問題。
其次，成立專門的自動櫃員機管理部門
該部門負責管理自動櫃員機的總體規劃和實施方案，協調自動櫃員機建設和運行中各部門間的配合，制定自動櫃員機運行、維護、檢查和考核辦法，統一自動櫃員機的培訓及對外宣傳，負責與外單位如供應商、維修公司、以及通信、安全等部門之間的聯系。
制定相關的規章制度保證落到實處古人雲：「沒有規矩，不成方圓」，專門部門成立後要根據實際情況制定科學、系統、完善的管理辦法和具體的操作規程、考核辦法，內容要涵蓋自動櫃員機規劃、運行、維護、宣傳、培訓、考核等各個方面，做到有章可循，有章必循。
加強宣傳和培訓
自動櫃員機是社會發展和技術進步的產物，推廣和普及自動櫃員機是大勢所趨，因此要積極宣傳和推廣自動櫃員機，引導人們廣泛使用自動櫃員機，消除人們對自動櫃員機的懷疑、誤解甚至恐懼。同時，自動櫃

員機不僅技術含量高，對銀行內部人員要求也高，而且由於技術原因我國的自動櫃員機多為引進，很多說明和提示都為英文，因此對銀行內部自動櫃員機系統管理或維護人員、日常運行管理人員都應加強培訓，包括業務技能和工作責任心，使其能夠熟練掌握自動櫃員機的相關功能和技術要領，明確各自的崗位職責，嚴格按照操作規程進行操作。此外，對持卡人也要培訓到位，在自動櫃員機旁要配備簡潔明了的操作說明，必要時在使用初期設專人講解，使持卡人能正確使用自動櫃員機。
作好自動櫃員機的後勤保障
建立完善的設備檔案管理，安裝伊始就應該對每一台自動櫃員機的品牌、型號、序列號、生產廠家、出廠時間、開通時間、配套設備情況、主要零配件配置情況、通訊埠地址、安裝地點、使用單位等詳細登記，存檔管理，對後續的維護情況、部件更換情況等也要動態記錄。
建立自動櫃員機定期保養制度，包括自動櫃員機表面的清潔、周圍環境的清潔，內部部件的清潔、潤滑，耗材和易損件的更換，安裝環境、通訊環境的檢查等。
建立快速高效的故障響應和排除機制，建設一支懂技術的管理員隊伍和專業化的技術服務隊伍，一方面要求對自動櫃員機要定期維護，另一方面要求自動櫃員機管理人員對常見故障及排除方法瞭然在胸，同時銀行與自動櫃員機供應商或設備維護商、通信部門等要建立良好的合作關系，如通過公平競爭簽訂服務合同等，一旦出現故障後應盡量縮短恢復的時間，維護自身的信譽。
建立良好的用卡環境
投入自動櫃員機的目的是為客戶提供優質服務，因此，客戶的滿意程度是衡量自動櫃員機管理好壞的最終標准。
自動櫃員機要面向大眾服務，因此在保證安全的前提下應充分考慮做到界面簡潔實用，交易提示菜單或畫面清楚明了，操作簡單方便，盡可能簡化操作步驟和操作難度，減少容易誤操作的環節，降低操作復雜程度和對操作者的要求，統一自動櫃員機的機型、標識、操作流程和客戶服務電話，並保持相對穩定，向「傻瓜化操作」發展。
服務周到細致，如自動櫃員機周圍加裝一些防雨、防塵設備，一方面保護自動櫃員機，另一方面也方便顧客；增加隔離設備，保護客戶的隱私；增加中文標識或提示；加強自動櫃員機後台管理，提高自動櫃員機的響應速度；拓展完善自動櫃員機的功能，實現諸如定票、代收、銀證通等業務，擴大自動櫃員機卡的使用范圍；合理制定有關存、取款次數和金額的限制，以及手續費的收取等規定；在自動櫃員機旁要公布故障聯絡方式和投訴電話，要及時處理自動櫃員機故障和顧客的各種投訴。
擴大聯網通用范圍，自動櫃員機已經從以前純粹的單機、離線方式經過同系統同城聯機、同系統跨行聯機發展到跨區域跨系統聯機，2002年銀聯工程正式啟動，我國商業銀行應以此為契機，加強銀行卡的聯網通用。
加強對外部人員的管理。外部人員對自動櫃員機的正常運行也有影響，比如顧客操作存款機時未使用合適的錢幣或未按要求放置錢幣，造成存款模塊卡鈔停機。另一方面還有一些惡作劇引起的物理故障，如人為刻劃或損壞鍵盤、顯示屏，向出鈔口、入鈔口、插卡口填塞雜物，甚至燙、砸、腐蝕自動櫃員機，造成自動櫃員機的故障或損壞。對前者要加強宣傳和培訓，而對後者還要追究其法律責任。
最後，採用先進設備的同時也要採用先進的管理手段，這樣可以為自動櫃員機的安全管理提供強有力的幫助。自動櫃員機是24小時聯網自助設備，不論是設備本身的問題、軟體問題，還是缺紙、缺鈔，或者操作不當，都會影響自動櫃員機的正常使用，採用先進的管理手段會及時發現上述問題，並督促有關部門及時解決，將自動櫃員機的停機時間最大限度地縮短。如配合電子地圖對自動櫃員機進行實時監控，將自動櫃員機的運行狀態包括各種鈔箱狀態、鈔票數量、與主機的通訊狀態、各種耗材的消耗程度、各模塊的運行狀態、自動櫃員機的位置等集中反映到監控伺服器上，這樣監控人員不僅可以從繁重的日常巡視工作中解脫出來，更重要的是提高了監控和排除故障的效率。
總之，自動櫃員機的安全管理工作是一項復雜的系統工程，工作千頭萬緒，涉及技術和管理，需要銀行高層領導的重視和推動，需要諸多部門做大量深入、細致、持久的基礎工作，需要外部環境的協同配合，還需要具體操作人員的工作積極性和主動性。自動櫃員機要管理好，必須統籌安排，從宏觀的發展規劃到具體的實施運作都必須有一套行之有效的管理辦法，只有這樣才能真正使自動櫃員機安全運行，才能真正做到物有所值。

B. 銀行自助設備管理人員工作總結

強調服務、檢查與管理的重要。
沒有範文。
以下供參考，
主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。
3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。
總結的注意事項：
1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。
2．條理要清楚。語句通順，容易理解。
3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。
總結的基本格式：
1、標題
2、正文
開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。
主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。
結尾：分析問題，明確方向。
3、落款
署名與日期。

C. 求一份關於銀行櫃員的服務論文(難哦)

2005年度述職報告
---黎霞
回顧一年來的工作，在上級行的大力支持和行領導的正確領導下，本人能奮力拚搏，務實創新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規范業務操作，強化監督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防範能力，圓滿完成了全年各項工作任務。長青支行的會計工作有了全面提高，受到上級行和支行的肯定，現將本人一年來的工作總結如下：
思想方面
本人思想品德好，上進心較強，自2001年起開始接受黨組織的考驗，定期向黨組織做思想匯報。對自己嚴格要求，廉潔自律，團結領導及同事，團隊精神強，組織協調能力也較強。不計較個人得失，敬業精神強。
學習方面
本人能吃苦耐勞勤奮好學，能全面掌握長青支行所有櫃面業務知識。在2005年參加了省行DCC講師團培訓班,被省行評為優秀學員。學成後與其他三位共同完成了婁底分行櫃面人員的全員培訓工作。為DCC系統的順利上線做出了應有的貢獻。個人獲得省行數據集中工程推廣項目貢獻獎。利用業余時間不斷給自已充電，參加了2005年11月國際注冊內部審計師資格考試。
工作方面
做為管理者，能與支行負責人一起奮力拚搏，務實創新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規范業務操作，強化監督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防範能力，圓滿完成了全年各項工作任務。用心管理，進行人性管理，並與支行領導達成共識：業務發展與風險防範的最終目標都是一致的，規范經營是基礎，均是為了建行業務的穩健發展。使長青支行圓滿地完成了各項任務。2005年度安全行建設綜合考核中被市分行確認為15個A類行之一，考評分為97.7分，名列第一。會計基礎工作等級被市分行確認為8個二級等級行之一。在市分行2004年11月至2005年3月開展的「抓服務、樹形象、促營銷」的櫃面服務競賽活動中獲得二等獎。具體如下：
一、 會計核算方面
1、委派會計主管能認真貫徹國家有關財經法規和建行各項財務會計規章制度及操作流程，正確組織會計核算，對重要會計事項進行審批、授權、簽字，在全行員工的努力下，順利完成了全年儲蓄、會計、外幣、信用卡、房信業務的核算工作。
2、狠抓會計基礎工作規范化工作，督促網點按《會計基礎工作等級驗收評分標准》逐項檢查落實。
為順利實現升二級目標，長青支行多次組織櫃面人員學習《會計基礎工作等級驗收評分標准》、《會計基礎工作等級單位驗收程序》，以強化櫃面人員會計基礎工作規范化及升級意識，並組織櫃面人員加班加點整改存在的問題，還多次組織櫃面人員進行了點鈔考試和櫃面服務基礎知識考試，最後對照《會計基礎工作等級驗收評分標准》自評分為90分，並及時向上級行報送了關於達標升級的材料。四季度經分行會計結算部檢查驗收，會計基礎工作達二級。
二、 會計內控方面
委派會計主管負責組織會計檢查及日常查庫工作，每旬查庫一次，每月全面檢查一次，對稽核工作進行日常檢查、指導。重點加強以下四方面的管理：（1）加強授權管理。督促網點負責人、業務主管嚴格按照會計制度的規定，做好對重要會計業務和大額收付業務的授權工作，必須先對業務和有關憑證進行嚴格審核，再進行授權或簽字。加強授權卡及操作密碼的管理，定期修改密碼，防止授權卡被盜用或借給他人使用、密碼失密等現象的發生。（2）加強對現金、重要單證的管理。落實日終綜合員核對每個櫃員的現金及重要單證並雙人上鎖、尾箱雙人接送、交接、異常現金支付進行嚴格審批、報備等規章制度。（3）加強對單位定期存款，保證金存款，承兌匯票，銀行匯票的核對和監控。（4）加強對重點業務、重點環節的控制。如銀承、承兌、貼現、個貸、資金掛帳等業務的管理，嚴格執行雙人折角驗印製度。（5）加強自助設備的管理。堅持每日雙人清機制度，及時處理長短款，隨時排除設備故障，確保設備運行率達95%以上。
三、櫃面人員方面
1、為切實提高提高會計人員的工作積極性，增強會計人員遵章守規、按規操作的自覺性，解決會計核算管理、內部控制過程中的有章不循、違章操作現象屢禁不止的發生，年初長青支行制定了《會計人員核算質量考核辦法》，後分行又先後下發了《婁底市分行會計核算質量績效考核標准》和《婁底市分行櫃面優質服務績效考核標准》、《婁底市分行員工違規行為積分管理辦法》，長青支行也相應制定了《長青支行績效考核辦法》、《長青支行員工業務量考核辦法》等。長青支行嚴格按以上文件要求按月對櫃面人員工作質量進行考核、通報。
2、根據建婁函〔2005〕301號《關於營業網點推行彈性工作制有關事項的通知》精神，為提高櫃面工作效率，拓展網點容納客戶能力，提高櫃面服務質量，貫徹落實「以客戶為中心」的服務理念，市分行決定在各營業網點推行彈性工作制。我行嚴格執行，通過推行彈性工作制，打破傳統的倒班模式，根據業務量的高低分布情況，靈活調整窗口設置，挖掘櫃面人員的工作潛力，增強營業窗口的服務能力，減緩客戶排隊現象，業務高峰期，我行對外窗口由8組增開到了11組，為我行業務健康穩定發展提供保證。
四、高度重視、明確責任、全力以赴、圓滿完成DCC上線工作。
今年的DCC上線工作，是壓倒一切的工作。尤其是第一、二季度，是DCC業務摸擬演練及上線切換的關鍵時期。為確保萬無一失、確保成功切換、確保按時開門，我行的具體措施有：
1、1-2月份，腳踏實地地做好城綜網數據清理、補錄、核對工作，我行加班加點，共補錄客戶信息近1500多條，為客戶信息的准確轉換打下了基礎。
2、一季度，我行合理安排當班櫃員，有21名櫃員先後參加了DCC培訓班，其中有2名櫃員被評為優秀學員。培訓完成後又為聯機培訓制定了切實可行的學習計劃，從三月份開始每個晚上進行聯機操作，利用實踐來消化封閉式培訓中的理論知識，全體員工全面完成市行下達的聯機考試和考核要求。
3、我行深刻理解抓好全員摸擬演練的重要性，召開全體人員思想動員會，要求每一位員工要全力以赴打好摸擬演練仗。結果是比較圓滿的，不僅保質保量地完成了六輪演練工作，而且演練考核名列茅，其中第三、四輪我行演練的交易量和交易代碼獲得全省第一。
4、提前做好客戶的通知工作，5月15日前將《告客戶書》送達客戶，為平穩上線奠定了基礎。
五、開展全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動。
根據建婁函[2005]181號「關於開展全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動的通知」精神，8月1日至11月中旬在全行范圍內開展開以「提高員工技能、提供優質服務」為主題的全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動。通過參加該活動，達到調動廣大員工的積極性，從強化員工的操作技能和服務水平入手，全面提高櫃面服務質量、服務效率和服務品質，提升核心競爭力，促進業務快速發展的目的。
8月份我行根據競賽活動方案精心組織和安排，狠抓培訓，全面提高營銷知識、業務知識和操作技能。首先，全面培訓，擴大員工的知識面。我行一共組織了5次集中培訓，內容有會計業務、服務禮儀、DCC系統交易代碼、點鈔、櫃面服務技巧和營銷知識等。其次進行強化訓練，使大部分員工的計算機操作和點鈔速度明顯提高，辦理業務的速度明顯加快，縮短客戶等候時間，切實提高櫃面服務效率。最後，對所有員工進行了全面測試，進行全面比拼，提升櫃面人員綜合素質。通過這次培訓，強化了員工的產品營銷技能、櫃面交易業務技能和計算機操作技能。我行制定了櫃面服務工作實施方案和細則、以及櫃面服務監督方案、設立了客戶投訴意見簿，對服務場所、服務形象、語言規范、服務檢查都落實到細處。
總之，從意見簿中看到客戶的肯定多了，一流的設備、一流的服務，文明用語、微笑服務已逐漸成自然，沒有發生一起有效投訴。並在市分行2004年11月至2005年3月開展的「抓服務、樹形象、促營銷」的櫃面服務競賽活動中獲得二等獎，這些都標志著我行櫃面業務已上了一個新台階。
六、 抓結算帳戶清理工作。
為配合人民銀行做好賬戶管理系統推廣工作，在人員非常緊張的情況下，安排專人負責此項工作，及時錄入客戶經理採集回來的客戶資料報人行核准。到12月底止，共錄入客戶信息並經人行核准或報備的225戶，其中基本帳戶170戶，專用帳戶30戶，臨時帳戶3戶，22戶一般帳戶。人民銀行已核准153戶，其中基本戶115戶，臨時戶3戶。並按時填報《人民幣單位銀行結算賬戶客戶信息採集、錄入進度報告表》，和《婁底行銀行結算賬戶清理核實及賬戶管理系統推廣工作周報》。對未經人行核准或報備的130戶仍在使用的帳戶採取了定的措施，其中81戶在系統中執行「封存」交易，29戶余額較高的帳戶專題向市分行報告，請求協助解決。
七、全面開展客戶對帳工作。
為有效防範會計風險，為加強對賬工作，樹立「對賬工作是全行大事」的觀念，委派會計主管對會計人員分工進行必要調整，為了明確責任和便於考核對賬工作進度，我行將負責對帳人員分為三個小組，每個小組由一名開放式櫃台人員與一名分行客戶經理組成。同時根據客戶原分管行業和單位，將所有賬戶進行細分到三個小組，並列印出明細表，使各個賬戶都有了相應的責任人員。因為任務分配到人，就有了壓力，第二天員工就積極行動起來。在正式開展對賬工作前，先加班做好了充分的准備，分別將以前未對賬的對賬單和利息清單、年費單、回單清理連同六月份對賬單裝訂在一起，把同一單位開立的多個賬戶的對賬單，或幾個關聯單位的對賬單裝訂在一起。我行將對帳工作分為三個階段，第一階段主要以櫃台對賬為主，對到開放式櫃台來辦理業務的客戶，進行櫃台當時對賬，或進行對賬單簽收回。對於不常來櫃台辦理業務的客戶則由客戶經理上門送對賬單。第二階段由櫃員和客戶經理根據名印鑒卡上的聯系方式電話通知單位，對於不經常辦理業務的客戶由櫃員和客戶經理一一電話通知和記錄，電話通知第二天沒有對賬的我們又進行第二次第三次通知，直至到對完為止。第三階段主要是針對那些沒打通電話無法聯繫上的客戶，由我行的大堂經理親自上門對賬。因為有了一二階段的大規模對賬，剩下的都是一些小金額不動戶，而且因為開立賬戶所留下的電話大多是停機或空號，所以更增大了對賬的難度。我行大客經理克服酷暑高溫的炎熱天氣，頂著烈日根據客戶以前留下的線索，跑遍了婁底的大街小巷。因而到7月底止，已回收6月份對帳單309份，完成比率為100%。
為配合省行集中對帳系統的使用，對400多戶對公客戶的客戶信息進行了全面清理，對單位的地址和郵編進行詳細登記。
八、強化會計稽核的「防火牆」作用。
DCC上線後，開始的一、二個月，業務主管只起到了憑證裝訂員的作用，存在很大的風險隱患。為此，我行根據實際情況制定了支行會計稽核管理辦法，規范了稽核內容，落實了稽核責任人，優化了稽核日誌，加強了稽核工作，強化了會計監，對稽核發現的問題及時糾正，有效防範了會計風險。
九、加強自助設備管理，提高人機替代率。
由於我行地處商業中心，流動人口較多，且客戶群較為復雜。許多客戶不願使用自助設備，而寧可到櫃台排隊。針對這種現象，我行每天安排客戶經理、大堂經理，甚至要求櫃員親自引導客戶分流，手把手教會客戶使用自助設備。短短幾個月，我行自助設備使用率逐月提升，人機替代率已名列前茅。
十、做好財政支付中財庫行切換上線前的准備工作。
十一、做好違法違規行為專項治理檢查的准備工作和檢查後的整改工作。
十二、為配合人民銀行長沙中心支行開展的反洗錢工作做好自查、整改工作。
十三、順利完成2005年度會計決算工作和6月底及12月底的畢馬威審計報表的填制工作。

長青支行
二00五年十二月三十一日

D. 淺談如何做好設備管理基本工作

一、做好設備資料管理工作
二、加強設備日常維護
三、注重對設備的維修，重視作業人員的素質

E. 如何做好櫃員工作

做好一件事不難，難在辦好每一件事情，這是我作為一級櫃員以來的最大感悟。每天面對不同的客戶，面對不同服務要求，做到每一次服務讓客戶滿意，每一筆業務完美無差錯確實不易。櫃員制不同於雙人復核制的崗位組合，要求我們櫃員要按照操作規范，單人完成客戶需求的存款、結算等業務。經過幾個月的磨練，我懂得了要把櫃員服務工作做得更加完美，必須做好以下幾點： 一、要增強責任心 前台一級櫃員每一筆業務需要自己單獨去完成，並要自我復核、自我約束、自我控制、自我承擔風險。工作責任心不強，就容易出現差錯。這就需要我們有極強的工作責任心，不能有依靠思想，對自己辦理的每一筆業務，都要認真考慮，仔細核對，不能有一絲一毫的馬虎。只有認真辦好每一筆業務才能對儲戶負責、對自己負責、對單位負責。 二、要嚴謹細致 銀行工作性質要求我們工作中要嚴謹細致，櫃員工作讓我們更加體會到自己職業的高風險性，需要我們工作中更加仔細認真。每一筆業務都要嚴格按照規章流程辦事，每一筆業務都要認真去核對，每一次辦理業務都要做到精力到位、思想到位、工作到位，這樣才可以避免少出差錯，不出差錯。首先、工作中要心靜，接待每一位顧客都一樣，顧客催，你自己不能急，不能因為顧客催而辦錯業務，做好一筆再接下一筆。其次、業務要精，對自己從事的業務要熟悉，流程要精通熟練，這樣你工作才能提高效率，心裡有底業務就會辦得又快又好。第三、要嚴謹，工作中要一是一，二是二，不能貪圖一時的方便而省略操作規程，不嚴謹的工作長久下去必將釀成大錯。第四、要細心，對每一筆業務，有疑點的要多問，要細致周到，對於業務細節要核查好，存款數額，客戶名稱，開戶賬號等等，不能粗心大意。 三、要用心去服務 用力去做，你只能把事情做好；用心去做，你才能做得優秀。我們從事櫃面工作的，每一言每一行，代表的不僅僅是個人，而是整個農村合作銀行的形象。溝通在這里顯的尤為重要，作為櫃員，與客戶接觸比較密切，要能夠了解顧客的心理

F. 自助櫃員機運營人員進出加鈔間報備機制是哪三條嗎

自助櫃員機運營服務管理辦法.docxXX銀行自動櫃員機運營服務管理辦法(20XX年版)第一章總則第一條為加強自動櫃員機運營服務管理,規范自動拒員機運營服務標准,提升整體運營能力和服務水平,提高客八滿意度,根據我行自動櫃員機管理和自助設備集小運營有關規定製定本辦法。第二條運營服務管理辦法是指自動櫃員機的運營服務規定及標准。第四條第三條本辦法包括:運營服務管理、運營服務流程、運營服務求助、運營服務投訴、運營服務環境和運營服務監督等方面,分為營業時問內日常運營服務規定、營業時問外應急運營服務規定.自動櫃員機運營以服務客戶為中心,遵循「及吋、准確、規范、保密」的原則,通過建立反應快速、服務優良的運營服務平台,確保同一客戶在不同地區、不同時間亨受我行流程一致、標准一致、形象一致的自助服務,實現自動櫃員機服務環境最佳、服務效率最高、社會美譽度最好的目標.第五條本辦法適用於我行境內開辦自動櫃員機業務的機構。第二章運營服務管理第六條部門和機構職責(一) 運行管理部門負責自動櫃員機運營服務的總體規劃流程設計、制度建設、統計分析、業務培訓等工作,牽頭負責自動櫃員機運營服務的考核評價。(二) 個人金融業務部門負責自動拒員機的產品宣傳和使用引導,負責自動櫃員機的規劃布局

G. 如何做好生產設備管理

• 首先，作為設備管理員需要掌握需要你負責的設備請單，需要熟知設備信息，如設備名稱、型號、生產時間、製造商、使用時間、運行狀況、生產能力等，這些都是設備的基本信息，必須熟練掌握。

  

H. 如何做好設備管理，提升設備運行水平

在做設備管理復這方面的工作制，目前大部分企業都在推行TPM設備管理TPM活動作為企業降低生產成本、提高工作效率的有效工具，已經在世界各地發揮著非常重要的做用。
推行TPM的具體步驟是這樣的：
1.宣布公司決定，全面引進TPM；
2.發動教育和培訓戰役；
3.建立組織機構，推進TPM；
4.建立基本的TPM策略和目標；
5.建立TPM的主計劃；
6.抓好TPM的啟動，舉行TPM的「誓師會」；
7.提高設備效率；
PM分析方法的要點是：
(1)定義問題；
(2)對問題進行物理分析；
(3)找出產生問題的所有條件；
(4)找出造成或影響條件的設備、材料和操作方法；
(5)做出調查計劃；
(6)調查異常缺陷；
(7)制定改進計劃；
8.建立操作者的自主、自動維修程序；
9.維修部門的日程化維修；
10.改進維修與操作技能的培訓；
11.發展設備前期管理程序；
12.全面推進TPM，向更高目標前進；

I. 如何做好銀行櫃面業務分流

中國建設銀行股份有限公司聊城分行 戚偉
去年以來，總行開始實施綜合性網點、綜合櫃員制、綜合營銷隊伍為主要內容的營業網點綜合化建設的不斷深化，櫃面業務分流作為提高服務競爭能力和產品競爭能力的一種手段，關系著基層網點的業務開展和經營發展，必須引起足夠的重視；基層網點應該認真分析當前櫃面業務分流過程存在的盲點和誤區，制定措施解決櫃面業務分流工作的重點和難點，為做好櫃面業務分流工作奠定扎實的基礎。
一、現階段我行櫃面業務分流工作存在的幾點問題
1、我行基層網點的大堂經理還有相當一部分兼具其他崗位，對櫃面業務分流和前台客戶引導帶來難度。表現在大堂經理對自身的崗位職責認識不到位，對櫃面業務分流工作的實質理解不透徹，不征詢、不清楚客戶是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，導致櫃面業務分流工作的結果不理想。
2、在櫃面沒有客戶排隊時，硬性要求客戶在自助設備辦理業務將會引起客戶的反感。表現在部分營業網點在櫃面沒有其他業務、沒有客戶排隊等待，客戶直接到櫃面辦理業務時，硬性要求引導客戶去自助設備辦理業務將會引起客戶的反感，認為櫃員拒辦業務，影響我行社會聲譽。
3、商業銀行管轄分行對基層網點櫃面業務分流指標考核具有局限性。表現在要求2萬元以下的現金業務、5萬元以下的轉帳業務到自助設備辦理。當前部分客戶在辦理2萬元以下的現金業務時，通常帶有零鈔，無法在自助設備直接辦理；若在櫃面辦理，就會影響櫃面業務分流率考核，特別是受地域影響的營業網點，這種問題表現的更加突出。
二、對現階段解決櫃面業務分流工作問題的幾點建議
1、基層網點應該以保證硬體設備齊全為基礎，加強配置相應的大堂經理和分流引導人員。應該強調大堂經理和引導人員應該具有較高的、綜合的業務素質，必須對我行相關產品和業務知識的掌握比較全面，能夠熟練操作電子銀行系統，做好自助設備運行的維護管理，對臨時的、簡單的機器故障能夠快速排除。
2 、基層網點應該清楚櫃面業務分流並非把所有持卡客戶全部分流出去，應該明確挽留優質客戶在櫃面辦理業務的好處：一則通過櫃面辦理業務能夠增加銀行與客戶間的溝通機會，准確把握客戶資金的來龍去脈；二則降低維護成本，防範客戶流失；通過櫃面辦理業務的同時提供客戶維護工作，避免出現他行挖走我行客戶的問題。
3、基層網點應該做好櫃面服務管理工作。根據營業網點的實際情況，將經過歸納整理的分流話術分發給前台櫃員，進行系統的、連續的教育培訓；將櫃面業務分流工作作為業務培訓的一項重要內容，互相交流服務體會，仔細琢磨服務細節，認真分析服務案例，提高服務質量和服務技巧，確保分流話術得到靈活運用和豐富完善。
4、上級行要將業務分流率作為基層網點績較考核的一項重要指標，可以促進櫃面業務分流工作的開展。但是現階段的績效考核體系難以體現分流工作的真實成績，應該完善分流工作的考核機制，通過對業務分流的指標性、針對性、貢獻性進行考核，為提高業務分流率，充分利用我行資源，提高基層網點服務竟爭能力和產品竟爭能力提供保障。
1、加大領導力度，認真領會櫃面業務分流工作的重要性和必要性。基層網點應該充分認識新口徑對基層網點櫃面業務分流工作提出的新挑戰；注重政策引導，加強分析研究，探索影響櫃面業務分流工作的重點難點，爭取將不利因素轉化為有利因素；積極引導客戶主動清理小額賬戶，通過利用對小額賬戶收費的政策扛桿，控制基層網點小額賬戶總量和增量，有效實現低端客戶的分流和分離。
2、加大管理力度，認真落實櫃面業務分流工作的制度規定，制定完善櫃面業務分流工作的具體措施。基層網點要加強櫃面疏導，充分發揮大堂經理的積極作用，要求大堂經理第一時間主動分析客戶的業務需求，有目的、有目標的進行分流引導；對小額取現、小額轉帳業務，動員客戶以折換卡、引導客戶使用自助渠道，提高離櫃取現、轉賬業務的分流率。
3、加大宣傳力度，引導客戶樹立新觀念、指導客戶使用新產品。基層網點應該做好宣傳工作，逐步引導、培養客戶使用電子銀行渠道辦理銀行業務；強化宣傳向導，促進拓戶分流，利用網點陣地，發揮廣告宣傳作用，統一張貼自助設備與櫃面業務辦理要求的溫馨提示：「2萬元以下取現業務、5萬元以下轉帳業務請到自助設備辦理」；做好電子銀行業務優惠宣傳，積極引導客戶選擇我行自助設備和電子銀行渠道，強化自助存取款設備分布情況宣傳，促進櫃面業務分流。
4、加大培訓力度，提高幹部員工做好櫃面業務分流工作的主動性和自覺性。基層網點應該加強櫃面業務分流培訓，營造良好的學習氛圍，提高幹部員工的學習熱情，確保幹部員工熟知分流產品和優惠措施；提高分流意識，做好業務指導，在櫃面注意發掘對電子銀行業務存在潛在需求的存量客戶，有效提高電子銀行客戶滲透率；通過加強對客戶使用電子銀行的臨櫃指導和售後服務，確保客戶用得舒心放心，促使更多的客戶開通電子銀行，促進櫃面業務分流。
5、加大考核力度，完善獎懲措施，提高幹部員工做好櫃面業務分流工作的使命感和責任感。一是加大自助設備使用率考核力度，提高自助設備的使用效率；二是加大大堂經理分流率考核力度，發揮大堂經理的分流作用；三是對櫃面業務分流范圍、分流目標、分流考核標准和分流工作要求進行明確規定，為基層網點提高櫃面業務分流率，做好櫃面業務分流工作奠定扎實的基礎。

J. 如何做好離行式自助銀行清機，加鈔押運工作

（一）銀行管理層應樹立業務發展與風險防範並重的理念
銀行管理層要將離行式自助銀行的風險防範工作擺到與業務發展同等重要的位置，並從金融電子化給銀行業務帶來的革命性變革這一現實出發，在強化安全意識的同時，樹立業務風險、管理風險、市場風險、操作風險、應用風險、技術風險等在內的全面系統的離行式自助銀行風險觀念，倡導風險防範技術性手段的開發和創新，學會用現代金融理念去分析、解決和防範金融電子化帶來的新風險。
（二）把好設備使用關，加快設備淘汰速度
離行式自助設備屬於大宗固定資產，招標采購應根據綜合性價比來確定，要將使用者和設備維護者的評價作為重要參考依據，同時要在采購合同中對設備質量保證條款予以具體詳細的約定，比如將鈔幣真偽和鈔幣數量差錯概率等列為設備召回或直接賠償的必要條款等，避免出現責任不清，或者將硬體缺陷轉移到管理環節的尷尬局面。
（三）穩定技術隊伍，提高維護技能
系統和設備的維護工作事關離行式自助銀行業務的正常運行，維護工作跟不上，再多、再好的設備也難以發揮應有的價值，而良好的維護需要以素質過硬的科技人才為支撐。培養和造就一支相對穩定的專業化的技術隊伍對離行式自助銀行的日常維護至關重要。經驗積累與知識更新應始終成為工作和學習的重點，為此，可以採取加強內部技術交流或通過與專業人員和外包公司聯辦培訓等形式提高現有人員技術素養，為快捷、准確、及時排除故障奠定良好的人才基礎。
（四）引導客戶增強防範意識
由於高科技作案方法多變，所以有效的防範源於對離行式自助銀行作案的細致研究與及時分析。第一時間以媒件或及時更換離行式自助銀行櫃員機背景提示等多種方式告知客戶作案的常見手段及行之有效的防範措施。現階段離行式自助銀行作案的常見手段有：偷窺密碼，撿拾客戶丟棄的印有賬號和取款時間的憑條，「克隆」銀行卡；在離行式自助銀行插卡中安裝竊卡裝置，造成吞卡假象，並「熱心」提示取款人輸入密碼。待取款人走後，取出銀行卡竊取持卡人資金；在出鈔口安裝工具，卡住離行式自助銀行吐出的鈔票；冒充金融機構，張貼虛假通告、緊急通知等套取取款人的卡號和密碼。為此，持卡人在用卡過程中也應提高警惕，主要防範措施是：自助操作時，警惕周圍是否有可疑人員，輸入密碼應用手或物品遮住密碼鍵；使用離行式自助銀行前，留意查看刷卡口、出鈔口等有無異物或非銀行提示；客戶憑條切勿亂扔；定期與銀行對賬；客戶設置銀行卡密碼時，不要過於簡單。