提问1旅客为什么不需要机械式服务

⑴ 案例题 某航班因机械故障一名男乘客按耐不住，使劲的按服务按钮，如果你是乘务员，你会如何安抚旅客

网上有些人跳下来很危险的抓住他

⑵ 民航服务心理学考核题 简答 1.民航服务的特征有哪些 2.旅客的需要有哪些方面 3

基本全都是你们的相关题目，应该不难的，马斯洛需求层次理论五点，也很找到的。

⑶ 在车站内和列车上,哪些设施建设和服务是为了满足自然和物质需要的,哪

摘要 高速铁路客运站服务设备 高速铁路客运站服务设备主要包括票务服务设备、乘降服务设备、候车服务设备、信息服务设备及为特需旅客提供的服务设备等。 一、票务服务设备 1.自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求，可直接获取客运站或中心席位库的票源。自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集（监控系统）装置、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成。 2.自动充值机 自动充值机与储值卡票配套使用，可方便旅客自动充值。 3.自助发票打印机 自助发票打印机与储值卡票配套使用，可满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需求。 4.客运站售票终端窗口机及管理机 客运站售票终端窗口机指客运站处理售票、退票等前台业务的计算机，客运站售票终端管理机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。 二、乘降服务设备 乘降服务的自助性和便捷性决定了高速铁路客运站乘降通道的独立性与乘降引导标志的全面性及系统性。所谓乘降通道的独立性，即客运站要为高速铁路旅客提供专用的活动通道，保证旅客流线的顺畅便捷，避免与其他旅客流线交叉干扰。所谓乘降引导标志的全面性和系统性，即要保证旅客能在站内随时清楚自己所在的方位和去向方位。 1、乘降通道设备 乘降通道主要指的是旅客在客运站乘车过程中所经过的各种活动路线和场

⑷ 对待不同旅客乘务应该怎么做

摘要 您好：很高兴为您服务亲对待不同旅客乘务应该，提前做好充足的业务准备乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如:国内航线东北地区的旅客性格较为爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。

⑸ 与男性旅客交流一般不问什么问题

小型客车运输货物——定性与管辖之争（下）

三、对各种意见的评析及结论

围绕定性与管辖权问题，当事人、执法人员之间产生了激烈争议，从特定角度来看，各种意见及理由具有一定的合理性，现评析如下：

1、意见1对胡某的运输行为属于“经营性运输”的定性分析具有合理性，以此认识为基础，认为运管部门对本案具有管辖权也是正确的，其不足之处在于没有充分认识到行政处罚应当与当事人、违法行为的事实、性质、情节及社会危害性相当，避免责罚过当，主张按《国道条》第六十四条的规定予以处罚，形式上具有正义性，但是实质上违反了行政处罚的公正原则，具有非正义性。

2、意见2根据《省道条》和交通部公路司《复函》的规定，对界定“经营性运输”的规则进行了逻辑上的实证分析，认为胡某的运输行为不具有经营性，因此运管部门无权管辖。这种认识基于“事实——规则”的思维进路，具有一定的逻辑上的说服力，但是这种认识是一种机械的逻辑分析，对“经营性运输”规则的理解偏离了法律解释的系统性和合目的性原则。对“经营性运输”的界定是一个涉及到道路运输行业管理全局性的问题，应当把这个概念置于《国道条》、《省道条》以及交通部门规章整个道路运输法律体系之中去理解，结合道路运输市场实际和道路运输立法目的去理解。本案胡某的物资经销服务是面向社会为不特定多数人提供的服务，浙FXXXXX运输浴衣的直接目的是完成物资销售服务的任务，表面上只为胡某个人生产服务，不面向社会，但是由于运输服务是物资经销这个经营行为的组成部分，运输浴衣从加工方到第三方（浴厂），其运输成本计算在物资经销服务之中，由于物资经销服务是面向社会的经营性业务，作为其组成部分的运输服务自然也是面向社会的经营服务，因此对胡某运输行为性质的认识与公路司《复函》中规定的为“社会提供劳务”并不冲突。其次对《省道条》中关于“个体运输经营户”的理解不能狭隘的理解为“以提供专业的运输服务为经营内容的个体经营户”，应当理解为，具有运输服务环节的个体经营户即任何个体运输户，其经营范围在所不问，只要为生产经营活动提供了运输服务，都可以视为个体运输经营户，这是一种合乎立法目的的扩大解释。因为在市场经济条件下，道路运输立法的主要目的是维护运输市场的公平竞争，如果允许提供运输服务但是不以运输服务为专门经营范围的个体经营者以非“个体运输经营户”为由，拒绝将其所有的车辆纳入营运车辆范畴，由于这些车辆不缴纳营运车辆的公路规费，实际又参与货运业务竞争，势必造成与正规营运货车的不公平竞争。实际上，当前已经有不少业户利用小客车从事货运，规避各种公路规费，已经对货运市场造成了较大冲击，同时也滋生了较大的安全隐患。

3、意见3对胡某的运输行为属于“经营性运输”的认识是正确的，但是认为运管部门对本案没有管辖权是不恰当的。首先，《国道条》第三十五条规定的“道路运输车辆违反规定载货”与“未取得相应许可从事货物运输经营”是两个不同性质的问题，前者涉及运输安全问题，后者涉及道路运输市场准入问题。从便利乘客与确保运输安全的角度出发，在旅客运输过程中，允许旅客携带少量的行李物品，但是行李物品的种类、总重及外廓尺寸必须符合规定，必须按要求放置在行李架、行李厢，并采取固定措施，防止物品阻碍车厢通道、脱落、甩出，造成安全事故。“违规载货”就是指违反规定携带、放置旅客行李物品，这种行为严重影响行车安全，由《道交法》调整，符合《道交法》的宗旨，在道路运输立法中规定这种行为由《道交法》调整，既体现了下位法不得与上位法相抵触的立法原则，也充分考虑了法律规范之间的衔接问题，体现了立法技术的成熟。客车从事货物运输与货车从事货运没有本质区别，只是运输工具不同，它涉及到货运市场秩序和运输市场准入问题，应当受道路运输法的调整。

其次，从形式上看，客车从事货物运输与客车违规载货具有相同点，即都是客车违反规定装运货物，但是从实质上二者存在区别，一是从运输目的上看，前者的主要目的是现实物的位移，后者是实现人的位移，物的位移依附于人，不是运输的主要目的；二是从服务性质上看，客车运货按货运的标准收取运费，而客车违规载货情形下对旅客随身携带物品不收取运费；三是客车运输货物是一种专门的货运服务，载重量比较大，客车违规载货情形下客车装载货物较少，是为旅客提供的便利服务。

因此，“客车违规载货”不同于“客车从事货物运输”，道路运输法不调整“客车违规载货”不能由此推及到不能调整“客车从事货物运输”。本案中，胡某利用小客车运送浴衣，不是一个货物装载安全的问题，而是一个营业性货物运输的问题，关涉货运市场准入，道路运输管理部门有权管辖。

综上分析，可以得出如下结论：

胡某运输浴衣的行为虽然不是专业的运输服务，但是本质上是有偿的，是物资经销经营行为的组成部分，属经营性运输，不是违规装载问题，胡某认为运管部门无权管辖的申辩理由不成立。客车是按客车的技术标准设计制造的，不能从事货物运输，因此不能取得道路运输经营许可，胡某认为造成浙FXXXXX未经许可的后果自己没有过错的申辩理由亦不成立。胡某未经道路运输管理部门许可擅自从事营业性货物运输，运管部门有权按照《国道条》第六十四条之规定予以处罚。但是胡某运输的浴衣总重量较轻，检查过程中立即主动终止运输，积极配合调查，违法行为轻微，没有造成危害后果，按照“人性化执法，构建和谐社会”的总体要求，依《行政处罚法》第四条、第二十七条第二款的规定，对胡某不予以行政处罚，予以告诫，对浙FXXXXX立即解除暂扣措施，予以放行。

四、启示

本案是一起典型的小客车运输货物的案例，涉及到对此类问题的管辖、定性、处罚问题。当我们认真审视，运用法律对客车从事货运行为进行评价时，发现在运输立法、法律适用和执法实践诸环节存在着许多亟待解决的问题。

1、“经营性运输”的界定问题。“经营性运输”是道路运输法律体系中的核心概念，回避这个问题，道路运输法将面临执行困境，实际上从《国道条》颁行之日起，这个问题在执法实践就暴露出来了。《国道条》施行近两年来，各地对“经营性运输”概念的理解不同，出现了宽严不一，同一现象不同处理的混乱局面。但是何谓“经营性运输”是一个十分难以界定的问题，其外延和内涵在理论和实践中的争议很大，没有形成统一认识，因此《国道条》没有把“经营性运输”作为法律概念予以界定。在认识还没有统一的情况下，建议国务院通过法律解释的途径对“经营性运输”的外延作出说明，可以采取“列举＋例外”的模式把实践中已经形成共识的经营性运输固定下来，为执法提供指导。

2、《省道条》对“营运车辆”的界定，在很大程度上了解决了因基本概念模糊不清，执法尺度不统一的难题，但是该法第六十五条在表述上存在异议，没有准确表达立法者的意图。“个体运输经营者”作为一个独立的民事主体，其本意应当理解为，以专门的运输服务作为经营范围的个体经营者，它是个体经营者中的一类，在概念外延上，把其他虽然提供运输服务但是不以运输服务作为专门谋利方式的个体经营者排除在外，比如副食批发店、粮油经销店用于配货的小货车，就不能纳入“个体运输经营者的货车”范畴。显然，非专门运输服务也是盈利业务的组成部分，同样具有经营性，将这些经营者的车辆排除在营运车辆之外，不符合立法者促进货运经营者公平竞争的意图。建议立法者把“个体运输经营者”概念作扩大解释，把只要提供营利性运输服务的个体经营者的车辆都纳入营运车辆范畴。

3、交通部公路司《复函》的效力问题。笔者认为交通部公路司《复函》只是一个政策性指导文件，不具备法律效力，在执法中不能作为认定“营业性”标准的法律依据。值得说明的是该《复函》并没有明确界定“营业性运输”的内涵而是援引交通部、国家经委《公路运输管理暂行条例》（[86]交公路字1013号）中第5条的规定。1986年，我国还处于计划经济时代，当时“营业性”的表现形式远不如当前市场经济条件下“营业性”表现形式丰富多样，随着《国道条》的施行，《公路运输管理暂行条例》已被废止。在客观经济条件已经发生重大变化的情形下，继续援用过时的规定，不能科学的指导执法实践。建议相关部门对划分“营业性”运输的标准作出新的科学的阐释。

4、法律适用的问题。道路运输行政执法实际上是执法主体运用自由裁量权解释法律规则的过程。在理解法律规则的过程中，一方面不能局限于规则的字面意思，要把规则放在上下文之中，放在整个法律文件之中，甚至放在整个法律规范体系之中去理解，防止断章取义；另一方面要融入立法背景，理解立法宗旨，按最符合立法者意图的意向去理解法律规则。然而，作出符合立法意图的解释，在冲突的规则体系之中选择适当的法律依据，处理似是而非、模棱两可的疑难案件需要一线执法人员具备良好的法律素养。可以断言，在走向“具体法治时代”的今天，没有一支高水平的运政执法队伍，就没有真正的“法治运政”。透过此案，强烈呼吁相关部门组织经常性的、大规模的、注重实效的高质量执法培训，全面提高运政执法人员水平，推进道路运输行业管理迈向更高水平。

⑹ 在高铁站有时会遇见特殊旅客，作为一名乘务员如何为他们提供优质服务选择一种情况具体到某一类特殊旅客设

如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。有患精神病的乘客上车，向其监管人了解病人情况，并报告车长。

临时停车时有乘客要求开门下车，临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，高铁乘务员一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的。

若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。

(6)提问1旅客为什么不需要机械式服务扩展阅读：

注意事项：

1、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45-100厘米)。

2、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

3、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

4、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。

5、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。

6、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说对不起，再进行说明。

⑺ 心理学上,旅客提出不合理需要,民航服务人员该怎么办用专业术语回复

既合理要求拒绝肯定工作员要智慧交流程要注意语气民航规定工作员改变情晓理主要看工作员交流技

⑻ 铁路旅客运输服务的特点是什么

铁路旅客运输主要特点为：
1、旅客运输主要的服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。
2、旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。
3、铁路客运产品具有易逝性。
4、旅客运输在时间上有较大的波动性。
5、铁路客运车辆实行配属制，便于运用、管理、维修。
6、客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。
7、客运服务质量的控制在于过程控制。
望采纳，谢谢

⑼ 根据铁路旅客运输服务质量规范中规定高铁餐吧中出现超过保质期的食品应该如何

摘要 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。