㈠ 給我弄一份班組工具管理制度
(一)工具的分類和編號
為了有效地進行工具管理，簡化生產中所用工具的計劃、核算和標准化工作，有必要對
工具進行分類編號。 工具的分類，就是把生產過程中使用的工具，按其特性進行分類。
在我國工業企業中，一般採用「十進位」分類法，就是把每一類別的工具再詳細分成十組。
例如，機器製造企業的工具可分為切削工具、量具、磨具、冷沖模、熱沖模、夾具、金屬模
、鍛工工具、鉗工裝配工具和輔助工具等十個大類。大類下面再按一定類型工具的主要性能
進一步劃分為十個分類，如切削工具分為切刀、鑽頭、螺絲攻，螺絲板牙、銑刀、鉸刀、鑽
、插齒刀、拉刀和其它刀具。按同樣方法，分類下面劃分為「組」，如切刀按其性能又分車
刀、刨刀、插刀等；組下再劃分為「分組」，如車刀根據應用情況劃分為粗車刀、光車刀、
螺絲車刀等；最末是「項」依據工具的結構性能劃分，如光車刀又分右偏直頭光車刀、左偏
直頭光車刀、鏟型光車刀等。工具編號就是按工具分類的順序，對每一種工具給予一個固
定的號碼，這個號碼是由字母和的。如左偏直頭光車刀的編號是1-1122，鏟型光車刀的編
號為1一1125。專用工具在編號前還需把該工具加工的零件或工序的代表字母編入，如零件A
的某種專用工具的編號為A—1—1127。
工具編號要求簡單，保持其技術特徵，而又不致互相混淆。
(二)工具需要量計劃企業的工具需要量，是按用途、種類、規格分別計算的。
它由工具消耗量和工具周轉量組成。工具消耗量，是指企業在計劃期內為完成生產任務而消
耗的工具數量。工具周轉量，是為了保證企
業生產不斷地進行而處於儲存和使用過程中的工具數量。企業計劃期工具的消耗量，一般是
根據企業生產計劃和工具消耗定額確定的，其公式如：
〖JZ〗〖SX(B〗某產品計劃期〖〗某種工具消耗量〖SX)〗=〖SX(B〗計劃期該產〖〗品
計劃產量〖SX)〗×〖SX(B〗單位產品某種〖〗工具消耗定額〖SX)〗
工具消耗定額，是指生產一定數量的產品，需要消耗工具的數量。它是決定工具需要量
和儲備量的必要數據。企業對工具消耗定額的確定，有兩種方法。一是經驗統計法，它主要
是根據工人群眾的實際經驗，或者對工具消耗統計資料進行估算，而制定出工具消耗定額。
這種方法工作量小，簡便易行。另一種方法是技術計演算法，它是根據工具的耐用期限和使用
這種工具的時間長短，來制訂消耗定額的方法。採用這種方法，工作量較大，但比較准確。
它的計算公式是：
〖JZ〗〖SX(B〗某種工具〖〗的消耗定額〖SX)〗=〖SX(〗〖SX(B〗制定一定數量產品
時〖〗某種工具的使用時間〖SX)〗〖〗某種工具的耐用期限[SX)]
式中一定產品數量通常以100或1000個零件(或產品)作為計算單位。對沒有消耗定額的
工具，可根據各車間按月估計的工具消耗量，領用的「以舊換新」，按需領用。
在做了上述計算後，再把各種產品消耗某種工具的數量相加，即得計劃期某種工具消耗
的總
量。
工業企業計劃期工具需要量，除計算工具消耗量外，還要計算工具周轉量。工具周轉量
包括
工具總庫的正常儲備量，各車間工具室儲備量以及使用、修理中工具佔用量，一般按經驗統
計法確定。某種工具消耗量和工具周轉量相加，再減去期初期末工具實際盤存數差額。即可
求得計劃期該種工具需要量。
企業的工具管理部門，也可以直接將各車間計劃期申請各種工具的需要量匯總，根據工
具總庫周轉量的變化情況，編出工具需要量計劃，組織工具的製造和供應。
(三)工具的供應和管理
企業的工具管理部門，除了要負責制定和修改全廠工具消耗定額、周轉定額和儲備定額
外，
還要有計劃地合理地組織工具的生產和采購。企業使用的工具有標准工具和專用工具兩大類
。標准工具是指通用於不通零件加工的工具，有標准規定，一般由專業生產的工具廠製造，
企業需要這種工具時，應由廠外購入。專用工具是指限用於某種零件上的工具，以及工具車
間製造工具的工具(二類工具)，一般均由企業自行組織設計與製造。外購工具應事先提出計
劃，由供應部門負責購入，自製專用工具，應納入生產技術准備計劃，編制工具生產計劃，
交工具車間生產，及時供應生產需要。
定貨點的確定，可以根據周期(從提出工具定貨到工具入庫的期限，可以是自製一批工
具的時間，也可以是外購一批工具所需的時間)及工具平均日耗量，按下述公式計算：
定貨點=最小儲備量+平均日耗量×定貨周期
當工具庫存由於逐漸消耗達到定貨點時，就應提出定貨申請。當達到最小儲備量時，這
批定
貨恰好到達，這樣，庫存就上升到最高點(最大儲備量)。當庫存又下降到定貨點時，再提出
下一批定貨。如此周而復始，可以保證庫存儲備，使工具供應不致中斷。
各車間的工具室(員)，從工具總庫領取工具後，負責收發、保管和回收，以及統計等工
作。
企業的工具管理部門(科、車間)，一般設有工具總庫，對外購和自購工具進行統一驗收
，登
記、保管，按車間耗用工具的限額發送各車間工具室(員)。工具總庫應有一定工具周轉量，
既要保證生產正常需要，又要有合理的儲備，並經常對庫存數量進行統計，及時把庫存情況
報告廠部工具管理部門以便及時采購和供應，避免供應中斷。
為了保證工具的不斷供應，工具總庫應建立日常計劃供應制度。通過這種制度，就可以
知道
何時需要補充工具，及時提出定貨申請，使工具的供應保持不中斷。實行這種制度時，要為
每種工具的庫存規定最大儲備量、最小儲備量和定貨點，最小儲備量也就是保險儲備量；最
大儲備量是最小儲備量加上一批定貨的數量。
工具室(員)要加強對工作地的服務，及時、成套地把工具供應給生產工人。凡是工作地
常用
的工具，應配套後，由生產工人長期使用。既不是全車間使用，又不是某個工人長期需用的
工具，配套後借給生產小組，由小組保管。至於一些不常用的工具，應由工具室(員)保管。
為了做好工具管理工作，班組應有工人工具管理員，負責小組內工具的收發、保管和回
收，
同時，應將廠部(或車間)下達的工具消耗指標作為班組經濟核算指標之一，作為勞動競賽評
比內容之一，並對工具進行定期檢查、核對和盤點。
(四)工具的節約使用
工業企業要努力節約使用工具和降低工具消耗，具體辦法是：
(1)發動和依靠工人群眾參加工具管理，提高工人群眾愛護工具的主人翁責任感。認真
管好、用好工具、不積壓、不丟失工具。
(2)加強對工具使用的技術指導。在使用工具時和操作過程中，嚴格按工藝規程進行，
防止工具過度磨損和損壞，並推廣先進經驗，改進工具使用方法。
(3)加強工具的維護、保管、磨刃、回收、翻新、修復工作。對工具要經常進行維護，
在使
用過程中用鈍了的工具，要重新磨刃。為了保證工具的質量並使工人不致因為自己磨刃而降
低設備利用率，應盡可能組織集中磨刃。工具要「以舊換新」進行回收，修復、翻新後再繼
續使用。
(4)不斷提高自製工具的質量，延長工具的耐用時間。工具的質量好，耐磨、耐用、使
用時間長，就可降低工具消耗，達到節約目的。
(五)班組工具管理的內容
班組工具管理，是對班組使用的工具，輔助工具和檢驗、測試用具等進行領用、使用、
保管
、修復而進行的有關組織管理工作。(1)班組工具管理的任務。班組工具管理的基本任務
是：及時地申請領用生產中所必要的工具，做好工具的成套性工作，並合理使用和保管，在
保證生產正常進行的條件下，延長工具使用壽命，搞好工具的修復，回收工作，使消耗降低
。
(2)班組工具管理的內容：
第一，建立健全工具領用制度。班組應有工具使用保管卡片，記錄操作人員領用工具的
型號
。數量、名稱、規格、日期；應根據工藝文件的規定，不得多領，也不能少領。對於共用工
具也應建卡管理，個人使用時辦借用手續，進行登記，用後及時歸還。
第二，合理使用工具。工具的使用應按工藝要求，在工具強度、性能允許的范圍內使用
，嚴
禁串規代用(如螺絲刀代鑿子、鉗子代頭)；不容許專用工具代替通用工具，精具粗用的現象
應堅決禁止，並在使用中注意保持精度和使用的條件。
第三，妥善保管工具。工具應放在固定場所，有精度要求的工具應按規定進行支撐、墊
靠；
工具箱要整齊，清潔，定位擺放，開箱知數，帳物相符；無關物品特別是私人用品不允許放
在工具箱內，使用完畢後的工具應進行油封或粉封，防止生銹變形，長期不用的工具應交班
組統一保管。
第四，做好工具的清點和校驗工作。由於工具使用的頻繁性和場所變更，容易遺忘在工
作
場所或互相誤認收管，因此應每天查對工具箱一次，一周帳物核對一次，以保持工具帳物相
符。
貴重和精密工具要特殊對待，切實做好使用保管、定期清潔、校驗精度和輕拿輕放等事
項。量具要做好周期檢查鑒定工作，保持經常處於良好的技術狀態。
第五，做好工具的修復和報廢工作。工具都有一定的使用壽命，正常磨損和消耗不可避
免，
但凡能修復的應及時採取措施，恢復其原來的性能，如刀具的磨刃、量具的修理等。對於不
能修復的工具，在定額范圍內可按手續報廢(舊)並以舊換新，對於節約工具和愛護工具的同
志要給予表揚。
班組還應協助做好專用工具的試驗(如試模)工作，對於專用工具提出修改意見。
對於違反操作規程造成工具夾、刃具報廢等情況，要查明原因，追究責任。個人遺失工
具要填寫「工具遺失單」根據情況實行賠償處
㈡ 誰知道餐飲業五常法管理的標准啊
酒店管理5S（五常法）簡介
一、「5S」活動的含義
「5S」是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是「S」，所以簡稱為「5S」，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的活動，稱為「5S」活動。
「5S」活動起源於日本，並在日本企業中廣泛推行，它相當於我國企業開展的文明生產活動。「5S」活動的對象是現場的「環境」，它對生產現場環境全局進行綜合考慮，並制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。「5S」活動的核心和精髓是素養，如果沒有職工隊伍素養的相應提高，「5S」活動就難以開展和堅持下去。
二、「5S」活動的內容
（一）整理
把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產現場的第一步。其要點是對生產現場的現實擺放和停滯的各種物品進行分類，區分什麼是現場需要的，什麼是現場不需要的；其次，對於現場不需要的物品，諸如用剩的材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多餘的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產現場，這項工作的重點在於堅決把現場不需要的東西清理掉。對於車間里各個工位
或設備的前後、通道左右、廠房上下、工具箱內外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始於整理！
整理的目的是：①改善和增加作業面積；②現場無雜物，行道通暢，提高工作效率；③減少磕碰的機會，保障安全，提高質量；④消除管理上的混放、混料等差錯事故；⑤有利於減少庫存量，節約資金；③改變作風，提高工作情緒。
（二）整頓
把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理後，對生產現場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。
整頓活動的要點是：①物品擺放要有固定的地點和區域，以便於尋找，消除因混放而造成的差錯；②物品擺放地點要科學合理。例如，根據物品使用的頻率，經常使用的東西應枚得近些（如放在作業區內），偶而使用或不常使用的東西則應放得遠些（如集中放在車間某處）；③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數，擺放不同物品的區域採用不同的色彩和標記加以區別。
生產現場物品的合理擺放有利於提高工作效率和產品質量，保障生產安全。這項工作己發展成一項專門的現場管理方法－－定置管理（其內容將在第三節中進一步介紹）。
（三）清掃
把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。生產現場在生產過程中會產生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現場變臟。臟的現場會使設備精度降低，故障多發，影響產品質量，使安全事故防不勝防；臟的現場更會影響人們的工作情緒，使人不願久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創建一個明快、舒暢的工作環境。
清掃活動的要點是：①自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；②對設備的清掃，著眼於對設備的維護保養。清掃設備要同設備的點檢結合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養；③清掃也是為了改善。當清掃地面發現有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，並採取措施加以改進。
（四）清潔
整理、整頓、清掃之後要認真維護，使現場保持完美和最佳狀態。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發生安全事故的根源。創造一個良好的工作環境，使職工能愉快地工作。
清潔活動的要點是：
（1）車間環境不僅要整齊，而且要做到清潔衛生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情；（2）不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發、刮須、修指甲、洗澡等；（3）工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的「清潔」，待人要講禮貌、要尊重別人；（4）要使環境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業病。
（五）素養
素養即教養，努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，這是「5S」活動的核心。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓「5S"活動，要始終著眼於提高人的素質。
三、開展"5S"活動的原則
（一）自我管理的原則
良好的工作環境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創造。應當充分依靠現場人員，由現場的當事人員自己動手為自己創造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環境，使他們在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產生「美」的意識，養成現代化大生產所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。因為是自己動手創造的成果，也就容易保持和堅持下去。
（二）勤儉辦廠的原則
開展「5S」活動，要從生產現場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現場無用，但可用於其他的地方；有的雖然是廢物，但應本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應千方百計地利用，需要報廢的也應按報廢手續辦理井收回其「殘值」，千萬不可只圖一時處理「痛快」，不分青紅皂白地當作拉權一扔了之。對於那種大手大腳、置企業財產於不顧的「敗家子」作風，應及時制止、批評、教育，情節嚴重的要給予適當處分。
（三）持之以恆原則
「5S"活動開展起來比較容易，可以槁得轟轟烈烈，在短時間內取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恆，不斷優化就不太容易。不少企業發生過一緊、二松、三垮台、四重來的現象。因此，開展「5S」活動，貴在堅持，為將這項活動堅持下去，企業首先應將「5S」活動納入崗位責任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標准；其次，要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結果同各部門和每一人員的經濟利益掛鉤；第三，要堅持PDCA循環，不斷提高現場的「5S」水平，即要通過檢查，不斷發現問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核後，還必須針對問題，提出改進的揩施和計劃，使「5S」活動堅持不斷地開展下去。
實例：
常組織：
周一——技術考核
每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核，考核內容主要包括切菜速度、腌菜的質量、配菜的速度等。每一次考核時，李經理都要親自把關，並把考核結果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然後據此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術不到家，腌制的牛柳過油後太硬，影響成菜質量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經過幾次考核，一段時間下來他的技術有了很大提高。考核特別優秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游，並且每人還有400元的補助。一般優秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據考核時的成績。
為了避免考核走形式，李經理在推行考核時基本上採取抽查式，考核前不透露當天考核內容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鍾到了8：00才知道自己的考核內容。在考核之前，員工都處於一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。
例子：三砧阿明的考核表 6月6日短評 ? ?
腌制牛柳 牛柳劃油後太硬 ? ? ?
銀絲海參 內脂豆腐絲粗細不均勻 ?
配菜時間：90秒 ? ?
柴把鴨子 鴨肉條粗細不均勻，柴把造型粗糙
周二——學習菜牌
周二下午2：00——4：00下班後，由李經理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習並研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務員更好地為客人服務，更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢後還要根據自己的體會交流如何推銷，並請師傅提意見。
周三——消防培訓
保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓，培訓內容包括火災的基本知識、火災性質、火災隱患、如何避免火災發生，以及火災發生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。
周四——衛生檢查
酒店老闆每周四下午2：00——2：30都要帶著李經理和質檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里「摸」，凡是發現手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續累積三次所負責的衛生區域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，並責令改正。
常清潔：
李經理從廚房、工作環境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確保「常清潔」。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長，頭發不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛生。李經理專門安排兩名衛生負責人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛生，並記錄檢查情況。檢查內容包括地面是否干凈，衛生間和陽台是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛生檢查嚴格，但是為了嚴格執行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛生不合理則罰款50元，如果情節嚴重的，除了罰款50元以外，並負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛生比較好的員工。
常規范
李經理說只有規范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷台下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應的下面貼上標簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。
每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內，以標簽形式標明生產日期後再存入冷藏櫃，規定員工在使用時必須執行「先進後出」政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現象。
每天都要根據銷售（營業額）、直撥（從采購員或供貨商手裡直接進入廚房的原材料）、出庫（從干調庫調出的干貨）統計一個數據表以方便獲得毛利率。此數據表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。
常整頓
每周五李經理都要組織定期召開「賓客意見反饋會」，並據此整頓內部問題。早上9：30，前廳經理要把收集到的一周客人意見整理後拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，並重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的「自佐菜芯」里吃到了一顆黃葉。經過討論，最後要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次出現，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現，要根據情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴重者則開除處理。
常自律
李經理為了更好的執行「常自律」，他規定每天早上9：30——10：00和晚上技術考核完畢後必須召開兩次例會，以確保員工嚴格遵守紀律，比如會上對一些違反酒店紀律規定在非吸煙區吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。
後記：李.....告訴記者：「五常法實施中不但要求有持之以恆的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實『安全、優質、規范化、現代化』的企業精神。它不僅帶領企業走進一個全新的管理境界，也有利於個人環境教育與行為修養，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業的安全、衛生、品質、效率、形象這五大目標。」
㈢ 哪一本關於酒店管理的書比較好，求作者或出版社！！！急~~~
酒店管理（第2版）
作者：鄭向敏 編著 出 版 社：清華大學出版社
酒店管理180個案例品析
作者：王大悟，劉耿大編著 出 版 社：中國旅遊出版社現代賓館酒店管理工具箱 第2版
中外酒店管理比較
現代飯店經營思想與競爭戰略
現代酒店管理經典
首都大酒店管理規范
酒店管理原理
酒店管理統計
1 現代酒店管理經典
如果你計劃要從事酒店管理，這是最理想的入門教材。書里闡述的都是酒店管理的基本觀念和經營方法，內容簡明，要點突出。本書的作者何建民教授曾在國外留學，又在維也納萬豪酒店工作，所以本書既有一定理論深度，又對酒店管理有很感性的認識。不過我總希望何建民教授可以像菲利普科特勒博士一樣，能夠持續地更新這本書籍，使之與時俱進，成為像《營銷學原理》這樣經久不衰的經典之作——因為現在再讀這本書，內容實在有些老了。
2 國際飯店管理
本書是美國飯店業協會系列教材中的經典著作，在國際酒店行業具有深遠影響。對於初入酒店行業的人而言，本書顯得有些深奧。不過如果是酒店部門總監以上人員，此書是非讀不可的。從當前國際酒店集團的介紹，到不同國家相關政策對酒店經營管理的影響；從酒店開發需要評估的主要因素，到酒店管理合同的主要原理；從國際市場上的酒店營銷，到跨國人力資源管理，本書均有涉獵，且闡述透徹。本書的作者是國際酒店行業的權威人士Chuck Y. Gee，而譯者則是北京二外的谷慧敏教授。
3 帝國飯店服務秘籍
如果你要了解什麼是酒店服務，你就應該讀讀這本書。裡面全是關於服務的故事和技巧，例如：正在使用的書桌不可過分收拾；把喝剩的葡萄酒送到客人的房間去；寢室和浴室的清潔要由手掌來做最後的確認....瑣碎嗎？是的——可這就是酒店服務。本書是帝國飯店的企劃部編寫的，所以可以說是第一手資料匯編而成的。前年我和幾個日本產經旅行社的經理聊天，問他們日本最好的飯店是東京文華東方酒店還是麗思卡爾頓酒店？他們說：帝國飯店！
4 麗思卡爾頓的黃金准則
他們的服務哲學「我們是紳士和淑女，我們為紳士和淑女服務」可以說是全球酒店行業最著名的服務格言了！麗思卡爾頓酒店也是酒店行業中唯一獲得美國MAICOLM BALDRIGE國家質量獎的酒店公司。那麼，「紳士和淑女」是如何練成的？秘訣就在麗思卡爾頓酒店公司申報MAICOLM BALDRIGE國家質量獎的申請報告中。本報告完整闡述了麗思卡爾頓酒店的質量管理的體系和理念，報告的英文版本可以在麗思卡爾頓酒店的官方網站下載。不過聽說麗思卡爾頓已經出版了一部《麗思卡爾頓的黃金准則》，並已在全球發行——實在讓人期待！
5 服務的精神——萬豪之路
如果你希望成功管理一個酒店集團，或者你是在一個酒店管理公司工作，這本書或許會成為你的管理聖經。本書的作者是比爾馬里奧特——現在的萬豪國際集團的董事長兼CEO。本書是馬里奧特先生的經營之道的最佳詮釋，結合了萬豪國際集團的發展歷史和眾多案例。不過目對我影響最大的八本酒店管理書籍是什麼前大陸似乎沒有出版中文版，我擁有的英文版是住萬豪酒店的時候「私人收藏」的——「竊書不能算偷」！最近再住萬豪酒店，他們客房裡已經不放這本書了。我的同事擁有一本馬里奧特先生親筆簽名的精裝版，讓我艷羨！
6 一個銀河系的誕生
本書講述的是法國雅高酒店集團的創業故事和發展歷史。本書對中國酒店行業的最大影響之一，就是：中國目前最大的經濟型酒店連鎖品牌的誕生及發展，和本書息息相關——它是如家管理團隊的「管理指南」。
7 香格里拉戰略計劃
任何一個酒店人都可以從中了解：酒店的經營管理理念和企業文化絕不是幾句口號！嚴格意義上講，這不是一本管理書籍，而是香格里拉酒店集團的內部文件——集團戰略計劃，因而也不可能公開出版。不過酒店人都應該設法弄來好好讀讀。